Durante los últimos años hemos podido apreciar un aumento considerable de los procedimientos llevados a cabo por el INDECOPI en materia de Protección al Consumidor, y es que, las efectivas estructuras de los diversos órganos y las bien determinadas etapas de los diversos procedimientos han logrado satisfacer los percances que sufrían diversos consumidores, los cuales no encontraban solución rápida a sus problemas en el Poder Judicial.
Ahora, esto no quiere decir que el INDECOPI esté buscando reemplazar las funciones del Poder Judicial, muy por el contrario, como se aprecia en diversas resoluciones[1], el INDECOPI se restringe únicamente a salvaguardar los intereses de los consumidores, excluyéndose de oficio en diversos procedimientos donde no existe relación de consumo y donde el denunciante no calza en la definición de consumidor adoptado por el Código[2].
Sin embargo, con el tiempo se empezó a cuestionar los diversos procedimientos llevados a cabo por el INDECOPI, debido a que se dio la impresión de una antagonización en la relación consumidor-proveedor, obviándose la posibilidad de que estos logren llegar a satisfacer intereses comunes, y es que, los procedimientos se volvieron una cacería de brujas donde la empresa debía determinar su “inocencia” si no llegaba a conciliar con el consumidor en la etapa preliminar[3], es decir antes del inicio procedimiento. Esto generaba un gran problema, ya que le quitaba la posibilidad a las empresas de que en una posterior conciliación se pudiera concluir el procedimiento de manera definitiva, esto era un sinsentido pues habiendo satisfecho sus intereses tanto el consumidor como el proveedor era innecesario continuar con un procedimiento que no era de interés general, asimismo, era incoherente que el procedimiento continuara existiendo si había habido conciliación entre las partes, más aún cuando el procedimiento sancionador de protección al consumidor tiene notables características de ser un procedimiento trilateral[4].
Por suerte, bajo la nueva presidencia del Consejo Directivo de INDECOPI, encargada recién desde hace poco tiempo a Ivo Gagliuffi Piercechi, se han realizado diversas modificaciones al Código (mediante Decreto Legislativo N° 1308[5]) que han frenado y cambiado esta orientación pro-sanción que venía llevando a cabo el INDECOPI, y es por ello que dichas modificaciones merecen un aplauso. A diferencia de las estipuladas por la Ley N° 30534[6], las cuales criticaremos en otra oportunidad.
Las modificaciones realizadas cambian un poco el panorama procedimental en INDECOPI en materias de Protección al Consumidor, a continuación señalaremos cuales son los cambios más importantes y sus efectos directos en el procedimiento sancionador:
- Allanamiento y exoneración de Costos
Antes de la publicación del Decreto Legislativo N° 1308, la escases de criterios para la determinación de las costas y costos generó una gran arbitrariedad e irracionalidad en la determinación de los pagos para establecer el monto de dichos conceptos, eran muy pocas las resoluciones que establecían estos criterios, permitiendo que exista un fuerte vacío donde las empresas tenían que pagar costos altísimos por servicios legales mínimos. En este periodo arbitrario, se emitió la alarmante Resolución 3575-2012/SPC-INDECOPI, la cual fue polémica, dado que estableció como criterio general que se exija el pago de costas y costos a los proveedores aun cuando estos se hayan allanado al procedimiento sancionador, a pesar de que el Código Procesal Civil en su artículo 413° es claro: “(…) está exonerado quien reconoce o se allana a la demanda dentro del plazo para contestarla”. Entre los muchos motivos para tal decisión, la Sala argumentó que, debido al principio pro consumidor y por la naturaleza misma del procedimiento sancionador, era lo más coherente apartarse de dicho criterio establecido en el Código Procesal Civil, siendo la única excepción en la Sala, el razonable y magistral voto de la vocal Ana María Asunción Ampuero.
La presente Resolución sin embargo ha sido inaplicada por la nueva modificación realizada al artículo 112° del Código, la cual refiere lo siguiente:
“(…) En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.”
Con la presente modificación, las empresas que hayan cometido una infracción se allanaran al procedimiento, evitando una carga procedimental innecesaria. Asimismo, muchos abogados que se aprovechaban de este vacío realizando denuncias sencillas por temas como los de libro de reclamaciones, cobrando sumas arbitrarias por tales conceptos, evitaran continuar con estas conductas, pues al allanarse las empresas al procedimiento, no recibirán excesivos e irracionales honorarios.
- Nueva causal de improcedencia de la denuncia
Otra importante modificación es la referida al artículo 108° del Código, la cual hace mención a las infracciones administrativas. Es importante recalcar que, en su último párrafo, el referido artículo refiere a las causales de improcedencia de la denuncia, entre las que se encuentran la prescripción de la facultad de la autoridad para interponer la sanción administrativa y la falta de condición de consumidor final.
En las modificaciones señaladas, se ha agregado una nueva causal de improcedencia a la denuncia, contemplada ahora en el numeral f), la cual expresa que, si el proveedor corrige o subsana la conducta infractora con anterioridad a la imputación de cargos, se declarará improcedente la denuncia de inmediato. Antes dicha medida era un atenuante a la infracción. Y es que el INDECOPI en su calidad de ente sancionador y rector de la debida protección del consumidor, no le importaba antes que el consumidor y el proveedor hayan arreglado sus diferencias y se hayan subsanado las deficiencias, existía la concepción “pro-sanción”, donde el proveedor era un ente malvado que debía ser castigado por haber vulnerado los derechos de los consumidores. De ese rol antes mencionado, sale la interrogante: ¿Es realmente necesario sancionar a una empresa cuando el propio consumidor que interpuso la denuncia se encuentra finalmente satisfecho con el servicio brindado? Pues a nuestra lógica no, y es que en con todas las miles de ventas y servicios que se ofrecen diariamente, las empresas buscan superarse y mejorar sus servicios y no caer en infracciones innecesarias que solo generan multas y daños a su imagen comercial, si existe la posibilidad de arreglar el problema y subsanar el incidente antes del inicio de un procedimiento que solo generara costos al estado y a las empresas ¿por qué no hacerlo?
- Conciliación como mecanismo de conclusión del procedimiento sancionador
A mi opinión, la modificación más importante es la incorporación del artículo 107-A al Código, la cual agrega que cuando el denunciante formule desistimiento o llegue a una conciliación con el proveedor antes de la Resolución que agota la vía administrativa, se pondrá fin al procedimiento. Esta modificación es de vital importancia, dado que con anterioridad únicamente se podía conciliar con el consumidor en un plazo único de 7 días desde la notificación de la denuncia, el cual concluía con la imputación de cargos y el inicio del procedimiento. Ahora los presentes procedimientos podrán concluir en cualquier momento previo a la resolución final si se llega a un acuerdo con el denunciante. Cabe precisar que no concluirá el procedimiento cuando exista daño a terceros o se esté afectado el interés general, pues ahí el INDECOPI continuará el procedimiento de oficio.
Esto sin duda es un cambio de 180 grados a cómo se venían llevando los procedimientos con anterioridad, y es que los abogados sufríamos cuando teníamos a un consumidor satisfecho, que, tras la conciliación con el proveedor, deseaba acabar con el procedimiento sancionador que solo le generaba gastos y preocupaciones innecesarias. Esta nueva modificación sin duda generará que se realicen más conciliaciones entre consumidores y proveedores, promoviéndose así la satisfacción de intereses comunes.
El Decreto Legislativo N° 1308 tiene más modificaciones, pero estas son las más importantes al cambiar por completo la orientación del rol sancionador del INDECOPI, adquiriendo cada vez más un matiz trilateral que busca la satisfacción común, donde el proveedor y consumidor pueden arreglar diferencias en un mercado donde ninguno vale más que el otro…
Referencias:
[1] Resolución N° 1598-2010-CPC donde se establece que las empresas pequeñas, medianas y grandes no son consideradas consumidores, dado que, debido a su capacidad económica estas pueden encontrar mecanismos para superar la asimetría informativa. Lo curioso de la Resolución es que en reiteradas ocasiones se indica que el INDECOPI no deja en indefensión a estas empresas, ya que estas pueden recurrir al Poder Judicial a fin de solucionar los conflictos legales que mantienen.
[2] Cuando se haga referencia al Código en el presente artículo se estará haciendo mención a la Ley 29571°, Código de Protección y Defensa del Consumidor
[3] La Directiva 4.3.9 que aprueba el Procedimiento Sumarísimo en materia de Protección al Consumidor establece que si se llega a un acuerdo conciliatorio con documento de fecha cierta, antes de la resolución que da inicio al procedimiento sancionador, no se iniciará el presente procedimiento.
[4] Al respecto, INDECOPI ha manifestado en diversas ocasiones, y, lo manifiesta en el Código (Artículo 107°) que, el procedimiento llevado a cabo es un procedimiento sancionador de oficio, y que no es un procedimiento trilateral.
[5] Publicado el 30 de Diciembre del 2016 en el diario oficial “El Peruano”
[6] Publicado el 10 de enero del 2017 en el diario oficial “El Peruano”
