Indecopi sanciona a bancos por llamadas en horarios y días prohibidos | IUS 360

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*Escrito por Yasser Vichir, comisionado de IUS 360

En lo que va del año, el Indecopi ha sancionado a 4 grandes bancos: al Banco GNB (enero de 2021) [1], al Banco de la Nación (mayo) [2], al Scotiabank (junio) [3] y al Banco Falabella (también junio) [4]. El motivo de las 4 investigaciones es el mismo: métodos de cobranza abusivos, prohibidos por el artículo 62 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, «CPDC»).

En esta breve nota, buscaremos dar un repaso a los hechos principales de cada caso y los fundamentos de la autoridad administrativa para determinar la existencia de una sanción. Así, no ahondaremos en aspectos procesales como nulidades o la prescripción alegadas por algunos de los imputados.

Los hechos

En este punto no hay muchas vueltas que dar, ya que las imputaciones que hace la primera instancia administrativa son bastante claras: se les investigó a todas las empresas por realizar llamadas en horarios y días prohibidos a sus consumidores deudores.

Los fundamentos de derecho

La Comisión hace hincapié en el artículo 61 del CPDC, el cual establece la obligación del proveedor de abstenerse a recurrir a métodos de cobranza prohibidos por la ley, debiendo recurrir únicamente aquellos permitidos. Además, estos no pueden afectar su reputación, privacidad, actividades laborales o imagen frente a terceros.

Por otro lado, el artículo 62 del CPDC establece los métodos prohibidos. Entre ellos destacan las visitas o llamadas entre las 20:00 horas y las 7:00 horas; o los días sábados, domingos y feriados.

El propósito de esta norma es evidente: se busca salvaguardar el derecho al descanso de los consumidores. Son días u horas que comúnmente utilizan para descansar, pasar tiempo con sus familias, etc.

El hecho de que sean bombardeados con llamadas que exijan el pago de una deuda puede ser cansado o incluso estresante para los consumidores, quienes muy probablemente tienen también otras preocupaciones en mente. Que sean deudores de ninguna forma les priva del derecho al descanso o a la tranquilidad, por lo que las empresas deberán abstenerse de recurrir a estas llamadas en aquellos horarios.

Cada banco realizó las siguientes llamadas, cálculo obtenido por el Indecopi a través de sus requerimientos:

  • El Banco GNB habría realizado 107 llamadas en horarios prohibidos y 9710 llamadas en días no permitidos.
  • El Banco de la Nación realizó 2 llamadas dentro del horario prohibido y 4240 llamadas en días no permitidos.
  • El Scotiabank realizó 57 278 llamadas en días prohibidos y 20 llamadas luego de las 20:00 horas, de un universo total de 407 004 llamadas (representando las llamadas prohibidas aproximadamente un 14% de las llamadas realizadas fueron abusivas)
  • El Banco Falabella habría realizado 19 570 llamadas en fines de semana y/o feriados, de un total de 327 811 (aproximadamente un 6% de las llamadas fueron abusivas)

Las sanciones

  • El Banco GNB no fue sancionado con una multa. Después de tomar en cuenta factores como el daño a los consumidores (de 583.72 soles aprox.), la posibilidad de detección (0.5, siendo una probabilidad media) y el reconocimiento de la infracción lo cual atenúa la sanción en un 10%, el Indecopi decidió que debía sancionarlo con una Amonestación. Además, se le dio la posibilidad de una rebaja del 25% si cancelaba la amonestación en un plazo no mayor a 15 días.
  • Al Banco de la Nación también se le sancionó con una Amonestación. El daño se estimó en S/ 64.22. Tomando en cuenta la probabilidad de detección media (de 0.5) y factores atenuantes como el reconocimiento de su responsabilidad (del 10%), la cuantía de la multa resultó ser poco significativa.
  • En el caso del Scotiabank, por el gran número de afectados, la Comisión estimó que los daños fueron de S/ 1517.94. Con una posibilidad de detección media (0.5), el reconocimiento de la infracción y la adopción de medidas para mitigar las consecuencias de la conducta una vez notificado con la imputación de cargos, la multa fue de 0.6 UIT.
  • Los daños generados por la conducta del Banco Falabella fueron de S/ 2156.14. Con una probabilidad de detección de 0.5, se le sancionó con una multa de 1 UIT.

Como último punto, el Indecopi impuso a las 4 empresas como medida correctiva que garanticen dentro de sus protocolos de cobranza el respeto a los días y horarios prohibidos por el CPDC.


Imagen obtenida de: https://andina.pe/agencia/noticia-indecopi-multa-a-banco-falabella-y-scotiabank-emplear-metodos-abusivos-cobranza-851978.aspx

[1] Comisión de Protección al Consumidor N° 3. Resolución Final N° 004-2021/CC3.

[2] Comisión de Protección al Consumidor N° 3. Resolución Final N° 073-2021/CC3.

[3] Comisión de Protección al Consumidor N° 3. Resolución Final N° 077-2021/CC3.

[4] Comisión de Protección al Consumidor N° 3. Resolución Final N° 079-2021/CC3.

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