Enter the Matrix. Introducción a la Online Dispite Resolution

Online Dispute Resolution, o simplemente ODR[2], es la no-tan-nueva tendencia entre los métodos alternativos para resolver controversias. La novedad: cambiar el contacto cara a cara, o F2F (face-to-face) y la documentación en físico por el uso de herramientas electrónicas y el internet.

Durante el inicio de los años noventa, el comercio electrónico empezó a crecer  y, siendo que donde dos personas se juntan empiezan los problemas, las empresas vieron la necesidad de buscar nuevos métodos de resolución de conflictos. Así, aparecieron los primeros resultados efectivos[3], entre ellos Virtual Magistrate, la Online Ombuds Office, el Online Mediation Project, SquareTrade, CyberSettle y SmartSettle[4].

Con el tiempo, la experiencia y el avance de la tecnología, los mecanismos ODR han proliferado, se han profesionalizado, algunos han sido patentados y, en general se han introducido como un moderno método alternativo de resolución de controversias de todo tipo.

Bajo este escenario, es posible identificar tres clases de herramientas ODR:

a) Crowdsourced ODR[5]: en este caso la comunidad virtual actúa como un jurado de la disputa. Esta se publica en un foro y los participantes del mismo opinan sobre ella. A la fecha, este método ha sido utilizado sin éxito por eBay en su desactivado Community Review Forum y por otras empresas privadas de ODR como eQuibbly o i Court House. Veamos el caso de eBay.

En esta plataforma, los compradores califican a los vendedores y ello sirve de guía a los futuros compradores. Un vendedor con baja puntuación será tomado como poco confiable y sus productos no se venderán.

Desde 2008, los vendedores insatisfechos con la puntuación del comprador podían presentar su queja al sistema, subir fotos de prueba y escribir su alegato en 5000 palabras. El comprador hacía lo correspondiente. Finalmente, los usuarios experimentados de eBay podían registrarse como jurados y entrar a decidir el caso votando a favor de una de las partes. Luego de un corto plazo, el sistema ejecutaba automáticamente la decisión con un reboot de la puntuación[6], de ser el caso.

Luego de varias miles de disputas finalizadas, en 2011, eBay cambió su política de puntuación y en enero de 2012 el foro se desactivó. Evidentemente, tal como anota Van der Herik[7], la racionalidad y criterio de los jurados era el principal problema del sistema. Es probable que a ello se deba su fin.

b) Tercero virtual: un software de computadora que reemplaza al mediador tradicional, analizando la controversia y proponiendo soluciones. Normalmente el programa guía a las partes para aclarar sus pedidos, organiza las rondas de negociación (automated negotiation); luego de lo cual puede arrojar una propuesta de acuerdo basada en los algoritmos de su programación (blind bidding). Actualmente, existen diversas empresas compitiendo con software patentados para captar a la creciente demanda de ODR, como Modria[8] o SmartSettle[9]. Veamos el caso de SmartSettle y su adaptación del ejemplo de las naranjas de Fisher y Ury.

Dos hermanos, Juanito y María, se pelean por una naranja. Sin embargo, no saben que Juanito solo quiere la comer la pulpa y María solo quiere la cáscara para hornear una torta. Ambos podrían llegar a una situación win-win.

El sistema de SmartSettle pregunta primero por los intereses de las partes (para qué quieren la naranja). Luego, las partes deberán asignar valores numéricos a dichos intereses (Juanito valora en 100 la pulpa y en 0 la cáscara). Los algoritmos encontrarán los puntos de conexión, valores mínimos y máximos para discutir. En base a ello se ordenan las rondas de negociación. Con la ayuda del software, se eliminan cuestiones irrelevantes, alcanzando resultados en la barrera de eficiencia máxima. Con una naranja suena simple, imaginemos cuánto ayuda el sistema en una fusión empresarial o una obra de construcción.

c) Comunicación electrónica: se trata del clásico Alternative Dispute Resolution (mediación, conciliación, arbitraje, medArb, baseball arbitration, etc) en versión 2.0. Ya no hay contacto F2F y toda la interacción es electrónica, sea por email, teléfonos móviles o por una plataforma centralizada (una página web) en la que se registran todas las comunicaciones. Ello permite ahorrar una serie de costos y tiempo, además de lograr resultados más racionales y menos emocionales. Algunos ejemplos son las empresas de ODR netArb[10] y eQuibbly[11], o el procedimiento para resolver disputas de dominios en la Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) y, en el Perú, el Cibertribunal Peruano[12].

Es común que varias herramientas se integren para solucionar una misma controversia. Por ejemplo, se puede recurrir en primer lugar a un método con un tercero virtual, como la automated negotiation, luego a una mediación electrónica y finalmente a un arbitraje electrónico. La rapidez y eficiencia de los procedimientos convierte en económica la decisión de recorrer los distintos escalones.

Dada la falta de cifras concretas, aun no se sabe a ciencia cierta el impacto real del ODR. Pese a ello, muchos autores enumeran una serie de ventajas para el mundo contemporáneo[13]: reducción de costos procedimentales, rapidez, solución a los problemas de jurisdicción internacional o de ley aplicable, acceso a la justicia en países en desarrollo[14], eliminación del estrés de la confrontación F2F, evita soluciones acaloradas y emocionales; asimismo, el uso de software permite un mejor análisis de la controversia.

Sin embargo, existen también una serie de interrogantes y desventajas que dejan en cuestión la utilidad del ODR[15]: dificultades para ejecutar los acuerdos o decisiones, incertidumbre sobre la neutralidad del tercero (persona o software), incertidumbre sobre la privacidad, reticencia cultural, falta de acceso a las telecomunicaciones en países en desarrollo[16], falta de la riqueza de la comunicación oral y corporal, impedimentos de las legislaciones nacionales imperativas en sectores como protección al consumidor o derecho laboral; entre otras.

El potencial definitivo del ODR aún está por descubrirse; no obstante, hasta el momento los campos de aplicación más destacables son los siguientes:

a) Comercio electrónico: sea a nivel business-to-consumer (B2C) oconsumer-to-consumer (C2C). Incluso cada vez más disputas business-to-business (B2B) intentan la negociación, la mediación y el arbitraje en línea. Por su parte, las controversias por los dominios en internet llevados ante ICANN[17]vienen siendo satisfactoriamente resueltos gracias a la posibilidad de auto-ejecución que tiene dicha institución[18].

b) Disputas familiares(Online Familiy Dispute Resolution u OFDR): que gracias a la eliminación del contacto F2F y a la comunicación no-instantánea o asincrónica, ofrece una forma de llegar a un acuerdo sin el estrés y la toma emocional de decisiones que un divorcio implica. Actualmente se evalúa sus potenciales en Australia[19], gracias a la privatización de la mediación familiar pre-judicial obligatoria, con resultados alentadores.

c) Controversias laborales: en las que, al igual que la OFDR, se aprovecha la distancia y la comunicación asincrónica para evitar la posible intimidación o asimetría a la que podría llevar el contacto F2F entre el empleador y trabajador[20].

d) Derecho administrativo: pues tanto en los procedimientos bilaterales, como en los trilaterales, el Estado puede ahorrar muchos costos, además de facilitar el acceso a la justicia para los ciudadanos. La herramienta más útil para ello es la ODR de comunicación electrónica, acompañada de una plataforma virtual que ayude al ciudadano a presentar su caso de forma ordenada.

Actualmente, diversas entidades estatales cuentan con proyectos de ODR a pequeña escala, como el sistema de tickets de estacionamiento de la ciudad de New York[21] o el sistema de apelación por email sobre acceso a la información pública de Estados Unidos[22].

Al otro lado del Atlántico, la Unión Europea ha iniciado el proyecto más ambicioso hasta el momento, mediante la emisión del Reglamento No. 524/2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, del 21 de mayo de 2013[23]. De acuerdo al mismo, en 2016 debería entrar en funcionamiento una plataforma virtual para proteger al consumidor europeo en materia de comercio electrónico.

Si bien las personas no podrán ser reemplazadas totalmente hasta que la inteligencia artificial se desarrolle un poco más, el ODR puede ser una herramienta útil para llevar justicia a muchos ciudadanos, reducir la carga del Estado y lograr soluciones pacíficas a bajo costo. Si bien el Perú presenta dificultades culturales y de infraestructura, el gran alcance de la telefonía celular, la creación de una red social nacional, el Cibertribunal Peruano, los cyber days y la creciente oferta comercial electrónica son indicios de que el mundo virtual ya está entre nosotros y solo hace falta estirar la mano para sacarle el mayor provecho.