Artículo escrito por Erick Varas Rodríguez*
El DEBER CONSTITUCIONAL DEL ESTADO DE BRINDAR PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Bajo el régimen de una economía social de mercado, opuesto tanto a una economía de planificación central como a una economía del leissez faire[1], es que se enmarca la protección al consumidor como una de sus dimensiones más importantes. Dicha protección cuenta con manifiesto reconocimiento en la Constitución Política del Perú, de manera específica en su artículo 65, cuyo texto es el siguiente:
Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
El texto constitucional está reconociendo un ‘principio rector’ de actuación del Estado[2], cuya conducta debe garantizar el derecho a la información, salud y seguridad de los consumidores. Esta obligación que el Estado mantiene se justifica debido a que los consumidores se encuentran en una situación de desigualdad -desventajosa para ellos- frente a los proveedores de bienes y servicios.[3] El rol que se instaura es la de un Estado defensor, consciente de que carga con una obligación para con el efectivo mejoramiento de la calidad de vida de las personas; y, que no debe perder de vista su pretensión protectoria de los derechos fundamentales de los consumidores y usuarios.
El poder de negociación que existe entre el consumidor y el proveedor tiene como principal característica la desigualdad, que es precisamente lo que se pretende rectificar con las normas de protección al consumidor. Esta situación se debe principalmente a las dificultades con las que lidia el consumidor para obtener información necesaria (asimetría informativa)[4] que le permita estar al mismo nivel que el proveedor con el que trata.[5] En la medida de que estos últimos cuentan con mayor información respecto del producto o servicio que ofrecen, su actuación responde a un estándar profesional. Evidentemente al consumidor le es ajena tal posibilidad, sobre todo en el contexto de una ‘sociedad de consumo’ que lo coloca en una situación de vulnerabilidad estructural frente a los proveedores.[6]
Dado que la comercialización de bienes y servicios, dirigida por personas con conocimientos especializados en un rubro determinado, se lleva a cabo de forma organizada, estratégica y planificada, eventualmente, se instaura un escenario en el cual el consumidor no capacitado no es rival para el empresario que intenta persuadirlo para que compre bienes o servicios en términos y condiciones adecuados para el vendedor.[7] En ese sentido, es que el consumidor necesita protección de la ley y de un Estado que no permanezca al margen de su situación de desigualdad en las relaciones de consumo.
LA NORMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Reconocida y fundamentada constitucionalmente[8], la protección al consumidor cuenta con un marco normativo desarrollado por la Ley N° 29571 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR (en adelante CPDC), que, en su artículo 105, establece la competencia del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el CPDC, salvo que dicha competencia haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.
El ámbito de aplicación de esta norma es establecido en el Artículo III de su Título Preliminar. El primer inciso del artículo en mención hace referencia al ámbito subjetivo, de manera específica menciona: “El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta.” El segundo inciso hace referencia al ámbito geográfico mientras que el tercero es una extensión de la aplicación del CPDC a las operaciones a título gratuito que busquen entablar una relación de consumo.
La definición de consumidor es dada por el propio CPDC, que en el inciso primero del Artículo IV del Título Preliminar menciona:
-
- Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
Esta definición, desarrollada ampliamente por la jurisprudencia del Indecopi, es de sustancial importancia de cara a comprobar la existencia de una relación de consumo entre las partes en un procedimiento administrativo, pues esta es la premisa básica que el Indecopi tiene a la vista para conocer y pronunciarse sobre un caso en concreto, constituyéndose en un requisito de procedencia.[9] En esa línea, será necesario precisar y desarrollar los elementos que se encuentran en una relación de consumo para así poder acercarnos a la noción de consumidor.
EL CONSUMIDOR EN EL MARCO DE UNA RELACIÓN DE CONSUMO
Desde una óptica lato sensu, el concepto consumidor hace referencia a una persona natural o jurídica que compra bienes y servicios para la satisfacción de sus necesidades. Esta idea tan general colocaría, por ejemplo, a una empresa dedicada a la fabricación de zapatos en calidad de consumidor frente a uno de sus proveedores de cuero sintético. Sin embargo, a fin de tener claro quién es el consumidor que la ley realmente busca proteger en el marco de una ‘relación de consumo’, se debe partir de un concepto stricto sensu.
A modo de empezar a delimitar este concepto, puede decirse que no toda compra de un bien o servicio genera una relación de consumo ni convierte de manera automática al comprador en consumidor. En ‘general’, son tres los elementos que deben estar presentes de manera necesaria para configurar una relación de consumo, a decir: un consumidor o usuario; un proveedor; y, un producto o servicio materia de transacción comercial.[10] Ahora bien, cada uno de estos presupuestos implica la constatación de requisitos adicionales, los cuales serán desarrollados a continuación.
EL CONSUMIDOR NO EJERCE UNA ACTIVIDAD EMPRESARIAL O PROFESIONAL
La transacción de consumo, desde la posición del consumidor, es ajena a la idea de una finalidad empresarial, lo que implica que este actúa fuera de una actividad comercial o profesional. Así, por ejemplo, si una panadería adquiere un horno para la elaboración de sus panes, o si una empresa adquiere un nuevo local para el desarrollo de sus actividades, se considerará que dicho producto fue adquirido dentro de un ámbito empresarial, en consecuencia, no lograrán ser alcanzados por el marco normativo de protección al consumidor.[11]
Precisamente esto se condice con la limitada información con la que cuenta el consumidor[12], pues, como reiteramos, se parte de la premisa de que el ejercicio de una actividad empresarial supone un conocimiento especializado en un rubro en específico. En este orden de ideas, en la medida que el consumidor no ejerce una actividad de esa índole, dicha información especializada debe suponerse (junto a un poder real de negociación) ausente y, con esto, considerarlo afectado por la desigualdad informativa en la relación de consumo.
El ámbito de aplicación del CPDC alcanza a las personas naturales, jurídicas e incluso a los microempresarios, en este último caso siempre que se evidencie una situación de asimetría informativa. Así, cuando una persona decide renovar su computadora de escritorio, teniendo en cuenta que estamos frente a un bien que por lo general es de uso doméstico o educativo (refiriéndonos a los de gama media), no se espera que este tenga un conocimiento y uso técnico del producto equiparable al del proveedor. Es claro que en este supuesto nos encontramos frente a un consumidor a quien le asiste íntegramente la protección del CPDC.
En el caso de las personas jurídicas piénsese, por ejemplo, en un instituto que adquiere computadoras para la enseñanza de carreras tecnológicas, aquí es evidente que no se puede verificar una situación de desigualdad, por cuanto el grado de especialización del instituto es tan igual, o incluso mayor, que el de su proveedor. Al ser la protección al consumidor un instrumento de superación de desigualdad, creemos que los casos en los que una persona jurídica (de mediana o gran envergadura) actúa como consumidor no son de los más comunes, pero pueden darse, como cuando una empresa contrata a un organizador de eventos para agasajar a sus empleados cuyo buffet termina causando daños a la salud de los asistentes.
De otro lado, el grado de especialización se ve reducido cuando hablamos de los microempresarios, pues la propia estructura, tamaño y organización de estos agentes económicos los hacen permanecer (en determinado casos) en una situación de desigualdad asimilable al de cualquier otro particular. Es claro que esta situación se da cuando adquieren productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio, de los que no pueda esperarse un grado de conocimiento o especialización que haga desaparecer la desigualdad informativa.
EL PROVEEDOR CONTRATA A TÍTULO EMPRESARIAL
Desde la posición del proveedor, el papel que este desarrolla en la relación de consumo debe enmarcarse en el ‘curso de un oficio o negocio’, es decir, dentro de su habitual y regular actividad comercial o profesional. Ha de observarse que se reconoce nuevamente el problema de la asimetría en la información[13], habida cuenta que será el proveedor quien se encuentre en mejor aptitud para contar con información relevante respecto de los bienes y servicios que ofrece en el mercado.[14] Así, por ejemplo, cuando una persona adquiere una computadora de escritorio en una tienda por departamento, esta última actúa en calidad de proveedor, que por lo general cuenta con unidades especializadas en ventas y con una información evidentemente superior al consumidor.
En algunos casos puede haber dificultad al momento de determinar si una venta se realiza en el curso de un negocio. Piénsese, por ejemplo, el caso de una tienda que hace uso de un vehículo para la entrega de sus productos debido a que esta solamente opera a delivery[15], pues bien, ¿puede decirse que la venta de dicho vehículo (para adquirir uno nuevo) se hace en el curso de un negocio o comercio? Creemos que no. Pese a que la tienda utiliza el vehículo casi exclusivamente en relación con su actividad comercial, dicha transacción es meramente incidental a esta, dado que se requiere un cierto grado de regularidad y habitualidad antes de que pueda decirse que la operación es ‘parte integrante’ de la actividad empresarial llevada a cabo por la tienda.
Ahora bien, consideremos el caso de una empresa dedicada al alquiler de vehículos. Esta empresa suele trabajar con vehículos regularmente nuevos, por lo que cada cierto tiempo hace una renovación de su flota, vendiendo los vehículos que considera antiguos acorde a la demanda de su clientela.[16] La pregunta es la misma: ¿estas ventas pueden considerarse hechas en el curso del negocio de la empresa? En este caso consideramos que sí. Pese a que el giro en específico es el alquiler de vehículos, y no la venta de estos, estamos frente a transacciones que son realizadas regularmente por la empresa. Es evidente que existe una habitualidad en las ventas, por lo que debieran entenderse como ‘parte integrante’ de su actividad empresarial, aunque no sean el objeto del negocio.
LOS BIENES O SERVICIOS SUMINISTRADOS DEBEN DESTINARSE A UN USO PRIVADO
Finalmente, para completar la triada de presupuestos de la relación de consumo, el consumidor deberá ser un consumidor ‘final’, que adquiere o usa el bien para fines personales, familiares o de su entorno social; por lo que se puede decir que este constituye el último eslabón del ciclo de la vida económica del producto o servicio. En esa línea, quedaría excluido como consumidor quien adquiere bienes o servicios con el fin de que continúe su vida económica mediante procesos de producción, transformación, comercialización o prestación.
En algunos casos una relación de consumo podrá abarcar un ‘doble propósito’, esto es: la confluencia de fines privados y comerciales. Piénsese, por ejemplo, el veterinario que adquiere un vehículo para uso profesional, pero también para uso familiar. Siguiendo una interpretación tuitiva de las normas de protección al consumidor, el Indecopi ha mencionado: “[…] en el caso que un bien pueda ser empleado para un uso personal o familiar y, a la vez, para uno empresarial o comercial, deberá calificarse al titular o propietario de ese bien como consumidor.”[17] Así, será preciso determinar, caso por caso, la posibilidad de que un bien permita un uso mixto, atendiendo a los medios probatorios, las características y naturaleza del producto o servicio.[18]
EL CONSUMIDOR NO SIEMPRE ACTÚA EN EL MARCO DE UNA RELACIÓN DE CONSUMO
Hasta este punto se ha tratado de delimitar el concepto de consumidor ‘dentro de una relación de consumo’, sin embargo, dicho concepto no es exclusivo de dicha relación. En virtud de una interpretación pro consumidor, se permite considerar como consumidores a determinadas personas que se han visto expuestos indirectamente a los efectos de una relación de consumo o se encontraban en una etapa preliminar a esta.
En ese orden de ideas, puede decirse que toda relación de consumo implica necesariamente la presencia de un consumidor, pero no todo consumidor actúa en el marco de una relación de consumo. Así, el CPDC regula dos supuestos que escapan a la noción de la relación de consumo propiamente dicha: el caso de los consumidores potenciales en los que no media vínculo contractual alguno; y, el caso de las personas que no siendo parte de una relación de consumo son destinatarios finales del objeto de dicha relación.
En el primer supuesto la protección jurídica se manifiesta ex ante a una potencial relación de consumo[19], en la etapa precontractual, pero nada debiera impedir que aún persista ex post a dicha relación[20], casos donde si bien no se ha concretar una relación de consumo o esta ha cesado, no dejan de producirse infracciones a la normativa de protección al consumidor.
En el segundo supuesto, habida cuenta que el destinatario final no siempre es quien participa en el contrato fuente de la relación de consumo, pero es quien, efectivamente, hace uso y disfrute de los bienes o servicios contratados, también podrá ser considerado consumidor, pues se encuentra ‘indirectamente comprendido en una relación de consumo’.[21] Piénsese, por ejemplo, el caso de una persona que realiza la compra de un celular para obsequiárselo a su padre, o, la compra hecha por una madre de una computadora de escritorio para que su hijo pueda recibir sus clases virtuales. En ambos casos, tanto el padre como el hijo calificaban como consumidores, en tanto se benefician con el uso y disfrute del producto.
A MANERA DE CONCLUSIÓN
La protección al consumidor nace y se desarrolla en base al fundamento de la desigualdad entre consumidores y proveedores que se instaura naturalmente en un sistema de mercado. Los proveedores se ven en la obligación de especializarse en el proceso productivo de los bienes y servicios que ofrecen, pues de lo contrario son castigados por el propio mercado. El supuesto de un mercado de competencia perfecta en el que el consumidor cuenta con información de tal calidad que le permita interactuar en condiciones de igualdad con el proveedor, sólo es eso, un supuesto.
En la realidad el consumidor cuenta con información de común acceso y, en muchos casos, parcializada o colocada estratégicamente por las empresas, por lo que la generalidad de sus decisiones no será equiparable a las que tomaría de contar con información de calidad, adecuada y oportuna. Es lógico que el consumidor busque la mejor elección que satisfaga sus necesidades, como es lógico pensar que este no se encuentra en la capacidad para acceder a toda la información disponible en el mercado a fin de tomar la ‘mejor’ elección. Esto no significa que en algunas ocasiones el consumidor no se comporte con descuido o importándole poco su decisión, evidentemente, en estos casos la protección del CPDC no los alcanzará, pues nadie puede invocar la vulneración de sus derechos en base a su propio error o negligencia.
Sin embargo, es de precisar que el CPDC no utiliza, a diferencia de su predecesora, el concepto de consumidor razonable. Con esta omisión se brinda una protección más amplia, propia de la esencia de un derecho pro consumidor, pues tal concepto no se condice con una realidad como la nuestra, en la que abunda una gran desigualdad en los niveles de educación, donde no tiene sentido exigir un mismo umbral de diligencia a la generalidad de consumidores peruanos, porque de lo contrario se estaría condicionando el acceso a la protección del CPDC al cumplimiento de un parámetro que puede ser cubierto solo por un sector minoritario de consumidores.
(*) Sobre el autor: estudiante de quinto año de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Miembro principal del Taller de Derecho Administrativo Eduardo Laferrière
Referencias
Imagen obtenida de: https://www.peru-retail.com/perfil-consumidor-peruano/
[1] Ver STC EXP. Nº 0008-2003-AI/TC.
[2] Idem.
[3] Ver RESOLUCION Nº 0422-2004/TDC-INDECOPI.
[4] Ver RESOLUCION N° 0102-2008/TDC-INDECOPI y RESOLUCION N° 1172-2005/CPC.
[5] Oughton, D., & Lowry, J. (2000). Textbook on Consumer Law (Segunda ed.). Oxford University Press, pag.16. Obtenido de https://archive.org/details/textbookonconsum0000ough
[6] Barocelli, S. (21 de Marzo de 2019). El Estado y la protección de los consumidores. Revista de Derecho Civil(9). Obtenido de:
https://ar.ijeditores.com/pop.php?option=articulo&Hash=c27a48d23f477675233db3af36ee07b1
[7] Harvey, B., & Parry, D. (2000). The Law of Consumer Protection and Fair Trading (Sexta ed.). London: Butterworths, pag. 14.
Obtenido de https://archive.org/details/lawofconsumerpro0000harv_6
[8] Ver RESOLUCION N° 0102-2008/TDC-INDECOPI, RESOLUCION N° 0114-2008/TDC-INDECOPI, RESOLUCION N° 0367-2008/TDC-INDECOPI y RESOLUCION N° 0821-2005/TDC-INDECOPI.
[9] Ver RESOLUCIÓN 0183-2012/SC2-INDECOPI, apdo. 7.
[10] Ver RESOLUCION N° 0017-2004/TDC-INDECOPI y RESOLUCION 0445-2015/SPC-INDECOPI, apdo. 18.
[11] Ver RESOLUCION 281-2013/SPC-INDECOPI, apdo. 24.
[12] Ver RESOLUCION 0102–2008/TDC-INDECOPI.
[13] Ver RESOLUCION N° 1172-2005/CPC.
[14] Vilela, J. (30 de Marzo de 2010). Fundamento de la protección al consumidor. Jurídica(296). El autor menciona que este plus de información puede ser “la relativa a los insumos o ingredientes del producto, los plazos en los que se puede garantizar un adecuado funcionamiento, los atributos o bondades del producto, el cumplimiento de condiciones mínimas de seguridad, las fechas de caducidad, las reacciones adversas o contraindicaciones, la tercerización o subcontratación de actividades, etcétera”.
[15] Ver Davies v. Sumner [1984] 1 WLR 1301.
[16] Ver Havering London Borough v. Stevenson [1970] 1 WLR 1375.
[17] Ver RESOLUCION 0913-2017/SPC-INDECOPI, apdo. 14.
[18] Ver RESOLUCION 0278-2021/SPC-INDECOPI.
[19] Ver RESOLUCIÓN Nº 37-2020/CC2, que en el apdo. 9 hace mención a casos de discriminación en locales abiertos al público, los métodos comerciales coercitivos, métodos abusivos de cobranza en donde por error se envían requerimientos de pago a personas que no tienen relación alguna con el proveedor o la publicidad relativa a ofertas comerciales.
[20] Ver RESOLUCIÓN 109-2018/SPC-INDECOPI, que en el apdo. 11 hace referencia a los servicios de postventa. Dicho concepto abarca la atención de dudas, quejas y reclamaciones a favor del consumidor.
[21] Ver RESOLUCIÓN 3250-2018/SPC-INDECOPI, apdo. 28.
