Escrito por Andrea Baldwin*
En el Perú existe una notoria desigualdad entre los ciudadanos en torno a las posibilidades de acceso a la educación y a la información. Este país es, además de pluricultural, un país tercermundista con marcadas diferenciaciones socioeconómicas entre los pobladores. En ese sentido, pretender que se trate al consumidor en absolutamente todas las circunstancias como uno razonable puede significar la vulneración de sus derechos fundamentales cuando la desinformación de este conlleva a un posible perjuicio. Es así como sostenemos que, en casos en que la falta de conocimiento del consumidor respecto de la información del producto suponga una potencial afectación a los derechos constitucionales de este, tal como la salud, deberá recibir un trato de consumidor medio, de modo que sea protegido de las posibles consecuencias de su decisión no informada cabalmente. En esa línea, el parámetro de protección al consumidor debería ser el de consumidor medio o de consumidor razonable dependiendo del producto o servicio del que se trate.
Para fundamentar lo último, es necesario explicar qué se entiende por “consumidor”. Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor en su artículo IV, inciso primero, se consideran como consumidores a “las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor”. Asimismo, en este artículo, se consideran como consumidores o usuarios a aquellos microempresarios que se encuentren en una situación de asimetría informativa respecto del proveedor, sobre aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
También, se podría considerar que “El consumidor es aquella persona que interviene en el mercado y a la que debe proveérsele de información sobre los bienes y/o servicios que le interese adquirir, a fin de que le sea posible escoger lo que va a obtener de manera libre” (Núñez 2012: X1). Es decir, el consumidor no solo es aquella persona natural o jurídica que es el destinatario final de los productos o servicios provenientes de un proveedor, sino que también debe ser receptor de información sobre aquellos bienes y/o servicios que esté interesado en adquirir, de modo que pueda realizar una libre elección respecto a tal adquisición. Es importante, por otro lado, recalcar que el Código de Protección y Defensa del Consumidor define la relación de consumo como “la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica (…)”. Es dentro de esta relación de consumo en la que podemos hablar acerca del consumidor.
Es primordial señalar que los consumidores son sujetos de una especial protección por parte del Estado. Esto es así en tanto que el artículo 65 de la Constitución Política del Perú señala lo siguiente: “El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto, garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad en la población”. Esta disposición señala que el interés de los consumidores y usuarios es defendido por el Estado. Sin embargo, para explicar a profundidad esta disposición constitucional, nos referiremos al desarrollo jurisprudencial realizado por la sentencia N.º 3315-2004-AA, del Tribunal Constitucional. Se postula que tal artículo prescribe la defensa de los consumidores y usuarios a través de un derrotero jurídico binario: a) establece un principio rector para la actuación del Estado y b) consigna un derecho personal subjetivo. Respecto a lo primero, el artículo expone que el Estado tiene un rol tuitivo frente a la defensa de los consumidores y usuarios. Sobre lo segundo, el artículo reconoce “la facultad de acción defensiva con la que cuentan los consumidores en casos de transgresión o desconocimiento de sus legítimos intereses, incluyendo la capacidad de acción contra el propio proveedor”.
De la misma manera, en tal sentencia se disponen dos obligaciones que tiene el Estado:
Garantizar el derecho a la información sobre los bienes y servicios que están en el mercado, lo que implica brindar datos veraces, suficientes, apropiados y accesibles. Por otro lado, velar por la salud y seguridad de las personas como consumidores o usuarios, siempre que los productos y servicios ofertados sean utilizados en condiciones normales o previsibles.
Esta protección al consumidor se ve reforzada en la sentencia del Tribunal Constitucional Nº 0008-2003-AI/TC que dispuso lo siguiente: “Así como la Constitución protege a los agentes económicos encargados de establecer la oferta en el mercado, a partir del ejercicio de los derechos de libre empresa, comercio e industria, con igual énfasis protege al individuo generador de demanda, es decir, al consumidor o el usuario”.
Así como lo señala Ysabel Núñez, “El Código de Protección y Defensa del Consumidor vigente considera que corresponde proteger al consumidor final, sin precisar el concepto o las características del mismo, así pues, cabe preguntarse si para estar protegido jurídicamente basta con que un consumidor cumpla con las características del artículo IV del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor” (2012). Es decir, cabe preguntarnos si el Código de Protección y Defensa del Consumidor vigente protege al consumidor final con las características señaladas previamente, o si protege a un tipo especial de consumidor.
A nuestro parecer, la protección al consumidor debe basarse en un parámetro de consumidor medio u ordinario respecto a aquellos productos y/o servicios estrechamente relacionados a derechos constitucionales, como por ejemplo la salud. Pensamos esto pues, teniendo en consideración la obligación que tiene el Estado de proteger al consumidor o usuario (el rol tuitivo del Estado) en ámbitos como la salud, seguridad e información de la persona en su calidad de consumidor, el Estado debe considerar las condiciones en que se encuentran la mayoría de consumidores en el país y características claves como el índice de analfabetismo, baja educación y parte de la población, cuyo idioma no es el castellano. De este modo, respecto de productos y/o servicios que puedan afectar derechos constitucionales de los consumidores, se deberá adoptar el parámetro de consumidor medio para lograr asegurar informar cabalmente al consumidor previamente a la toma de decisiones de este.
Pasaremos a explicar brevemente qué se entiende por consumidor medio u ordinario y qué se entiende por consumidor razonable para explayar nuestra hipótesis.
Como bien lo expone Ysabel Núñez:
El concepto de consumidor razonable se desarrolló en el Derecho anglosajón y en Perú fue el INDECOPI el que jurisprudencialmente asumió dicho concepto, con lo cual las normas de protección del consumidor se aplicaban a aquellos consumidores razonables, a los cuales denominó diligentes; en el año 2008, se introdujo tal categoría como parte integrante del concepto de consumidor protegido a través del Decreto Legislativo Nº 1045, así pues era protegido el consumidor que actuaba en el mercado con diligencia ordinaria de acuerdo a las circunstancias (2012).
El concepto de consumidor razonable fue concebido en el Decreto Legislativo Nº 1045, el cual quedó derogado por la Primera Disposición Complementaria Derogatoria de la Ley Nº 29571, publicada en septiembre de 2010. Este consumidor, el cual “actuaba en el mercado con diligencia ordinaria de acuerdo a las circunstancias” fue modificado por el “destinatario final de productos o servicios”. Es decir, el Código actual no especifica realizar una protección únicamente al consumidor diligente o razonable.
Respecto del otro tipo de consumidor, “el consumidor medio vendría a ser un consumidor que representa al conjunto de consumidores. Alemania consideraba al consumidor medio como una persona poco reflexiva; en España, como una persona que no destaca por unas altas cualidades pero tampoco por lo contrario, se trata de una persona medianamente atenta y reflexiva” (Núñez 2012: X3-X4). Asimismo,
La diferencia que se advierte entre consumidor razonable y consumidor medio estriba en que al primero de ellos le corresponde un papel activo, a fin de cautelar sus intereses; mientras que respecto al segundo, el papel activo lo tienen los proveedores, pues son los que deben mantener informado al consumidor de manera veraz, de simple acceso y eficaz, para que este pueda tomar sus decisiones, y ello por cuanto son los proveedores quienes tienen la mejor y más actualizada información sobre los productos y/o servicios que ofertan en el mercado (Núñez 2012: X4).
Desde esta perspectiva, el consumidor medio representa a la colectividad de consumidores, debido a que se trata de una persona medianamente atenta y reflexiva, que no pasa pensando horas ni días antes de tomar una decisión respecto a la adquisición del producto y/o servicio. Por otro lado, Núñez recalca que le corresponde al proveedor mantener informado al consumidor sobre los productos y/o servicios ofertados, ya que tienen mejor posición de informar.
Enrique Bardales propone una definición muy veraz sobre el consumidor razonable y explica por qué el consumidor peruano no debería ser considerado como tal:
El consumidor razonable, aquel que en términos simples suele entender su proceso de consumo y las responsabilidades que le competen debido a que busca información, analiza las características, cualidades y desventajas de un producto o una prestación de servicio, y en esencia “sabe lo que hace”, es definido en nuestro país en base a una minoría que vive en algunos distritos de Lima y de ciertas capitales de provincia. Esto, nos lleva a reflexionar respecto de procesos volitivos de consumo, que están definidos en base a una elección sin alternativa de intención, por lo que resulta perverso imaginar a un consumidor razonable en estas condiciones. El consumidor peruano tiene un perfil muy diferente a lo definido como consumidor razonable en numerosas resoluciones administrativas, ni siquiera se le aproxima. En nuestro país, el desarrollo en resoluciones administrativas respecto a este punto se asemejan a una obra de ciencia ficción, en la cual se aprecia que el concepto se encuentra asociado a un estándar que abrumadoramente corresponde a la realidad de la minoría de nuestro país. En ese sentido, resulta, pues, inaplicable el concepto de consumidor razonable en nuestro contexto o realidad, pues determina trasladar responsabilidades al consumidor en sus procesos de consumo, que no puede entender y menos cumplir (2009).
Estamos de acuerdo con Bardales en el extremo de que es cierto que considerar como “razonable” a todos los consumidores en el Perú significa reducir a estos a una realidad peruana que solo subsiste dentro de una minoría de personas. Sin embargo, creemos que, al permitir que todos los consumidores en el Perú sean considerados como ordinarios o medios, corremos el peligro de acostumbrar y permitir a estos que nunca realicen una mínima diligencia como consumidores dentro de la relación de consumo. En esta misma línea, Alfredo Bullard ha señalado lo siguiente: “(…) si el consumidor ordinario o medio se comporta como un idiota, es digno de protección así haya cometido idioteces. El proveedor tendrá entonces que encontrar mecanismos que protejan a los consumidores de su propia idiotez. La ley no podría exigirle al consumidor que deje de comportarse como un idiota. Bajo tal regla resulta claro que no habrían incentivos para corregir la conducta del consumidor” (2010: 8). En la generalidad de las operaciones de consumo, consideramos que el parámetro de consumidor a usarse deberá ser el de razonable. Empero, respecto a aquellas relaciones de consumo en que el bien o servicio pueda afectar un derecho fundamental del consumidor, se deberá considerar al consumidor como medio.
Durand, exponiendo una perspectiva similar a la de Bardales, estipula que el razonamiento del INDECOPI (en el Decreto Legislativo Nº 1045) es excesivamente teórico, tanto así que llega a desproteger al consumidor, el cual en una economía de mercado como la peruana, tiene un limitado acceso a la información. Según este, no se puede pretender que en el Perú exista un ideal de hombre o consumidor razonable o diligente, pues en nuestra realidad este no es el consumidor promedio (Durand 2008: 328).
Durand expone, en otras palabras, que existe un vínculo entre el estatus educativo de los consumidores y el paradigma que se debe usar sobre estos.
Lo paradójico del consumidor diligente es que está relacionado directamente con aquellas personas informadas y la información tiene que ver mucho con el estatus educativo de las personas, que en nuestro país es considerablemente bajo, y son precisamente estas personas las que más necesitan del INDECOPI, son las personas más pobres, los más desinformados, los desplazados; es decir como se expresa en política, son los “ciudadanos de a pie” los que más necesitan de la acción y de la defensa de sus derechos como consumidores a través del INDECOPI que es su institución tutelar creada por el Estado para defender a los peruanos de los abusos de los proveedores en el mercado (…) (Durand 2008: 329).
Estamos completamente de acuerdo con él respecto a la existencia de una triste realidad peruana en que la mayoría de la población está conformada por los “ciudadanos de a pie”, quienes no tienen la mejor educación, o no tienen educación en absoluto. Efectivamente son los consumidores de estatus social y educativo bajo quienes más necesitan del INDECOPI. Sin embargo, repetimos, creemos que únicamente se debe tomar el paradigma del consumidor razonable cuando nos referimos a bienes y/o servicios que inciden estrechamente en derechos constitucionales como el derecho a la salud y a la educación. De modo contrario, no se estaría exigiendo algún tipo de diligencia mínima de parte del consumidor en la adquisición, uso o disfrute de bienes y/o servicios generados por los proveedores. A la larga, el INDECOPI resultaría siendo un instituto de perjuicio a los proveedores y de entontecimiento a los consumidores.
Conforme lo señala Juan Francisco Rojas:
(…) La dinámica del consumo, extendida y globalizada, ha llevado a la persona al anonimato. Su dignidad ha sido puesta de lado; la justicia es la gran ausente. En este mundo del consumo generalizado, la persona ha tenido que enfrentar – disminuida y desprovista de armas – la contratación masiva como un favor imprescindible para la satisfacción de sus necesidades de todo tipo. Y, es precisamente la contratación masiva la que reduce los derechos de las personas, deja de lado la igualdad razonable de los que negocian un contrato y da lugar a una dinámica donde lo que importa es el consumo y no la persona (2009).
Precisamente la contratación masiva es el ámbito donde se deja de lado la dignidad del consumidor, en especial cuando se trata de consumidores con poca o nula educación y barreras idiomáticas. Lo que actualmente le interesa al proveedor es que el consumidor efectivamente contrate y compre, y no los derechos de los que este es titular. Es especialmente en este tipo de relaciones de consumo en donde lo que al proveedor le conviene es que el parámetro de consumidor utilizado sea el del consumidor razonable. Pues, mientras menos información se le provea a este último, menos información estará a su disponibilidad y por ende contratará con los productos y/o servicios que estén más a su alcance y dentro de lo que le es “familiar”. Además, el hecho de que al consumidor se le provea de información sobre los productos y/o servicios que no podría conocer por su cuenta (por ejemplo, no se puede pretender que la totalidad o la mayoría de la población sepa el valor nutricional de los alimentos), podría hacer que este piense dos veces antes de realizar una adquisición. Esto claramente podría perjudicar al proveedor.
La pregunta a realizarnos es: ¿Qué sucede cuando el producto a negociar no es una simple televisión o un reloj, sino un alimento o una pastilla, se debe utilizar el parámetro de consumidor razonable y proveer a este únicamente de la información “justa y necesaria” para que realice su adquisición? Creemos firmemente que no, pues cuando se trata de la adquisición de bienes y servicios de relevancia trascendental para los derechos constitucionales del consumidor (como lo son el derecho a la salud y el derecho a la educación), se le debería facilitar la información al consumidor, de modo que este tenga todas las herramientas posibles para realizar una decisión sobre su adquisición.
Estudios de la Economía conductual han señalado lo siguiente:
(…) en Ecuador, se emitió el Reglamento Sanitario de Etiquetado de Alimentos Procesados para el Consumo Humano, que regula y controla el etiquetado de los alimentos para proporcionar información precisa a los consumidores. Además de varias obligaciones y prohibiciones, en este se estipula que los productos procesados deben incluir un sistema gráfico con barras de colores para advertir sobre contenidos altos, medios y bajos de grasas, azúcares y sodio. El “semáforo nutricional” fue implementado en la segunda mitad del año 2014. (…) Sin embargo, el impacto de estas medidas en el consumo no ha sido el esperado, pues los productos dulces que se han visto afectados han seguido creciendo en valor en los últimos dos años (Nightingale 2018: 436).
Estos estudios señalan que el hecho que a los consumidores se les muestre el verdadero valor nutricional de los alimentos no impide que estos sigan consumiendo comida chatarra. Esto demuestra que el rol que el Estado tiene respecto de las decisiones de las personas puede ser limitado. Asimismo, estos estudios señalan otros mecanismos que puede tomar el Estado para disuadir a las personas de consumir comida chatarra. Sin perjuicio de ello, por más que estudios demuestren que las elecciones de los consumidores respecto a su alimentación no se rige necesariamente por la mayor o menor información con la que estos cuenten, consideramos que el Estado debe, como mínimo, cumplir con obligar al proveedor a informar al consumidor sobre lo que este va a ingerir. Tratándose de pilares importantes del consumidor, como su salud, el Estado debe tomar el parámetro de consumidor ordinario o medio para imponer exigencias a los proveedores respecto a la muestra de información.
En conclusión, así como lo señala nuestra Carta Magna en su artículo 65 y la jurisprudencia de nuestros tribunales, es una obligación del Estado velar por la información y salud del consumidor. Si bien pensamos que en la mayoría de casos se debe considerar al consumidor como uno razonable, creemos que en casos excepcionales, como en las relaciones de consumo que versan sobre productos y/o servicios relacionados a la salud y educación, se deberá tomar el parámetro del consumidor medio, pues si bien se sacrifica el incentivo al consumidor para que sea diligente, se protege bienes jurídico importantes, como la salud y la educación.
*Estudiante de Derecho en la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP) y miembro del programa de desarrollo social de la Asociación Civil Ius et Veritas.
BIBLIOGRAFÍA:
BARDALES, Enrique
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TRIBUNAL CONSTITUCIONAL
2004 Expediente N.º 3315-2004. Sentencia: 17 de enero de 2005.
TRIBUNAL CONSTITUCIONAL
2003 Expediente N.º 0008-2003. Sentencia: 11 de noviembre de 2003.
