Artículo escrito por Alan Anaya Rubina*
Millennials, Centennials, Generación Y o Generación Z. No importa cómo se nos llame, ahora tenemos claro que el mundo evoluciona y experimenta cambios bruscos y repentinos como es la experiencia de sobrellevar la pandemia del COVID-19 a nivel global y nuestro país desde inicios de marzo de 2020 (que se detectó el primer caso) hasta la actualidad (en la que se habla incluso de una tercera ola, dado el anuncio de la nueva variante de la India y la cuarentena total decretada en Chille, a pesar de su alto índice de vacunación); lo que es indudable, es que la pandemia nos ha golpeado duro a todos, no obstante, lo que podemos rescatar es que nos ha preparado para enfrentar cualquier desafío de esta nueva era -o como se le llame- nueva normalidad, estos nuevos desafíos como el de la procura de seguridad de productos y servicios, pueden representar innumerables oportunidades de negocio para proveedores, emprendedores, consumidores, sin dejar de lado los grandes desafíos a afrontar.
Es así, que el pasado 6 de abril de 2021 el INDECOPI publicó el Documento de Trabajo Institucional denominado “Propuestas para la Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico y la Seguridad de Productos”, para la recepción de comentarios por parte de los administrados, ósea, de los consumidores.
La propuesta busca modificar e incluir diversas disposiciones adicionales al Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), ello con el objeto de regular de manera más específica las transacciones efectuadas por los consumidores mediante el comercio electrónico / E-Commerce.
A propósito, de la propuesta planteada por el INDECOPI, es preciso manifestar que el consumidor de ahora está más informado y en efecto ha asumido un rol más selectivo en cuanto a lo que consume, algo que podemos notar a modo de ejemplo es la creciente suscripción a diversas plataformas tipo Netflix, Disney+ o Spotify, además, el consumidor de ahora está constantemente ávido de novedad y no le agrada en lo absoluto las imposiciones. Se trata de un consumidor cada vez más exigente que busca ser considerado especial, que espera que los proveedores se comprometan a mejorar de manera continua aquello que le aporta satisfacciones, y si el proveedor no es capaz de satisfacerlo, será indudablemente ignorado.
El crecimiento del E-Commerce no se ha detenido durante el 2021, por el contrario, ha sido la gran revelación en estos últimos meses a causa de la pandemia, lo que explica que durante el primer trimestre del año se alcanzaron picos del 65 % a comparación de la primera semana del año. Esto debido a la segunda ola de contagios por COVID-19, que trajo consigo una nueva cuarentena. Además, esta cuarentena encontró a miles de empresas entre grandes, medianas y pequeñas con un sistema de E-Commerce mejor implementado y fortalecido.
A esto, se suma que se ha incrementado el número de internautas en el país, según datos de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), en Perú hay alrededor de 24 millones de usuarios de internet. Lo que representa una penetración del 72.9 %. También, según el Observatorio E-commerce Perú realizado por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), en lo que va de 2021, el 40 % de transacciones realizadas con Niubiz corresponden a compras mediante correo electrónico. Y se prevé que continué así en lo que queda del año, aquí un cuadro de las categorías de e-commerce con mayor crecimiento:
El E-Commerce ha tenido una evolución positiva en el Perú. De acuerdo al informe de Blacksip, durante los últimos 5 años, el retail por Internet ha crecido de manera notable, comparado con años anteriores. Lo que evidencia que los peruanos estamos apostando cada vez más por los canales digitales para realizar nuestras compras de productos y servicios.
Valgan verdades, la llegada del COVID-19 aceleró mucho más este proceso. De acuerdo con datos de la CAPECE proporcionados por el representante de Niubiz, desde que empezó la pandemia a 2021, el E-Commerce presenta un crecimiento acumulado de 85 %. Lo que significa que este sector ha duplicado el crecimiento que presentó en 2019.
Además, la cifra de compradores digitales también ha tenido un notable crecimiento respecto a 2019. Según datos de la CAPECE proporcionados por la representante de PayU Perú, los consumidores online se han acrecentado en un 221 %. Al cierre del 2020 se registraron 11.8 millones de compradores online en el país, lo que, representa casi el doble respecto a antes de la pandemia.
Un crecimiento aún más importante se dio en el número de empresas que son parte del E-Commerce. De acuerdo a datos de la CAPECE, a finales del 2020 se registraron 263,200 negocios con presencia online. Cabe resaltar que a inicios de 2020 sólo había 65,800 negocios online en Perú.
El progreso del comercio electrónico en Perú se puede ver desde distintos ángulos, tanto con el aumento de las empresas que son parte del E-Commerce como con el crecimiento de la cifra de compradores online. En definitiva, hay un trascendental avance y se prevé que continué evolucionando durante el transcurso del año.
Es cierto que, durante el decreto de estado de emergencia no todas las empresas tuvieron actividad en los primeros días, no obstante, a medida que se iba flexibilizando la cuarentena, y se iban reactivando los negocios, las empresas que tradicionalmente atendían a los usuarios en sus establecimientos tuvieron que adecuar sus formas de ventas y compras de servicios. No solo para mejorar en sus negocios, sino para garantizar la seguridad y protección del consumidor frente al COVID-19.
La verdad es que, comparados con otros mercados, el E-Commerce apenas acaba de despegar en el Latinoamérica, y es tan complejo como prometedor. Business Insider estima que las ventas al por menor online alcanzaron los 85.000 Millones de Dólares en 2019. En España -por comparar-, el comercio electrónico aumenta más de un 20 % año a año. Es decir, hay un camino extenso a recorrer y un mercado gigantesco en perspectiva, que necesita ser explorado y conquistado.
Podemos decir que tal vez los primeros días no fueron los más positivos para el comercio electrónico, no obstante, a medida que ha ido avanzando esta fase de reactivación económica, el E-Commerce ha tenido un impacto positivo en la economía del país. Trayendo consigo la acelerada transformación digital de los locales comerciales, dando la posibilidad a las medianas y pequeñas empresas e incluso a los emprendimientos de llegar a un mayor público, además, de irlo segmentando conforme a sus necesidades, dado al uso de nuevas tecnologías, así como, la importancia de implementar Términos y Condiciones, Políticas de Privacidad y Políticas de Cookies, los cuales le permiten al proveedor hacer un correcto uso de los datos personales de los consumidores, a su vez identificar sus principales necesidades, preferencias que permiten tanto a consumidor y proveedor en la misma línea.
Por otro lado, en tiempos de pandemia y era digital, el antiguo modelo mental de la publicidad, que asumía que la única manera de que las personas vean anuncios era engañarlas o forzarlas mediante interrupciones que resultan impertinentes como los videos que se abren automáticamente, banners que ocupan gran parte de la pantalla o ‘pop-ups’ que, además, de molestar a nivel visual y sonoro, son imposibles de cerrar. Estos avisos publicitarios representan un verdadero estorbo en la navegación al dilatar los tiempos de carga en las páginas agotando la paciencia e irritando a más de uno.
Esta situación ha llevado a la utilización de bloqueadores de publicidad -extensiones de software que evitan la aparición de anuncios digitales- instalados mayormente en las computadoras de escritorio, pero seguramente irá ganando terreno en los móviles gracias al impulso que ha dado Apple al permitir instalar los bloqueadores en su navegador Safari, en iPhones y iPads.
Según estudios realizados por Page Fair (consultora especializada en bloqueo de publicidad) conjuntamente con Adobe, la cantidad de internautas que optan por la utilización de herramientas gratuitas como Adblock Plus y otras pagas con el objeto de acabar con estos inconvenientes aumenta año tras año. De este estudio, sugirió que aproximadamente 144 millones de personas en todo el mundo, ya han bloqueado los contenidos publicitarios de sus pantallas; lo que supone el 5 % de los usuarios de internet a nivel mundial. La mayoría de los que destierran la publicidad de su vida digital viven en países desarrollados y son los hombres, quienes superan en un 48 % a las mujeres en cuanto a la utilización de estos “plugins” de bloqueo. Pero lo más destacable es que independientemente del sexo, estos usuarios del “adblocking” suelen tener entre 18 y 29 años lo que supone un verdadero desafío en materia de publicidad para conquistar dicho segmento.
Los navegantes no se oponen radicalmente a la publicidad, sino a aquella que les resulta inoportuna, es por ello que los anunciantes, en lugar de pensar en nuevas formas de manipular a la gente para forzarla a ver sus mensajes, deberán crear anuncios que sean respetuosos, relevantes, oportunos, que atrapen despertando emociones y que generen valor, poniendo foco en el consumidor que se convertirá en su principal “socio” publicitario quien haciendo uso de las redes sociales, se encargará de viralizar el mensaje, compartirlo y configurar una experiencia de consumo diferente.
Así, entre las principales propuestas del INDECOPI, contenidos en el documento en materia de comercio electrónico en beneficio de los consumidores figuran: el derecho de arrepentimiento y la seguridad de los productos.
En cuanto al derecho de arrepentimiento, establece la facultad del consumidor de dejar sin efecto, unilateralmente, la compra o contratación de un producto o servicio, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna, en un plazo máximo de hasta 15 días desde la recepción del producto o la contratación del servicio. Y respecto a la seguridad de los productos, se busca que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos, que no los pongan en riesgo injustificado o peligro en condiciones de uso normal o previsible.
Como es de ver, la era digital ha revolucionado la forma en que la sociedad humana piensa, produce, distribuye y consume, y sólo aquellas empresas centradas en el consumidor que puedan responder con agilidad y transparencia a las necesidades y demandas del consumidor, serán las dueñas del futuro.
(*) Sobre el autor: Abogado por la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, Founder & CEO de ESELAN LEGAL FIRM, asociado a la Alianza Latinoamericana para la Innovación Legal – ALIL-LATAM, asociado a la Asociación Latinoamericana de Derecho de la Construcción – ALDEC, con especialización en Derecho Administrativo y Procedimiento Administrativo por el Instituto de Educación Superior – ICJ, en Derecho Corporativo, Financiero y Mercado de Valores por la ESAN Graduate School of Business y Posgrado UPC, en Derecho del Consumidor por la Escuela Nacional del Indecopi y en Design Thinking por la Sociedad de Derecho y Tecnología – SDT.
Imagen obtenida de: https://www.lluviadigital.com/e-commerce-que-es-y-como-empezar/
Bibliografía
Propuestas para la Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico y la Seguridad de Productos:
Código de Protección y Defensa del Consumidor:
Nota periodística:
Nota periodística:
Nota periodística:
https://elperuano.pe/noticia/118567-indecopi-plantea-estandar-minimo-para-el-comercio-electronico
