Sobre el derecho a la información en las relaciones de consumo | Benites, Vargas y Ugaz Abogados

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*Escrito por John-André Flores Uribe

Es un hecho innegable que, en la sociedad capitalista de hoy, tanto empresas como personas naturales recurren al mercado para satisfacer sus necesidades, a través de la compra de bienes y servicios, ya sea algo tan mundano como qué comer saliendo del colegio o algo de mucha mayor envergadura, como la adquisición de una empresa nacional por parte de un holding extranjero.

Es allí donde entra a tallar la información, puesto que a mayor información sobre los productos y servicios que hay en el mercado, tendremos mayor posibilidad de realizar una elección de consumo que realmente nos satisfaga. Por tanto, en la sociedad capitalista de hoy, la información constituye un pilar fundamental de los mercados libres, puesto que permite una mejor decisión de consumo por parte de los consumidores.

No obstante ello, a diferencia de transacciones comerciales entre las empresas, en el caso de los llamados consumidores finales, es innegable que en la mayoría de casos es el proveedor quien suele tener mayor o mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores, a esto se le conoce como asimetría informativa.

Así, el sistema de protección al consumidor de nuestro país se ha erigido sobre la presunción de que existe una asimetría informativa entre consumidores finales y proveedores. Muestra de ello es que nuestra Constitución, en su artículo 65[1], establece que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios, para lo cual garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. De la misma manera, la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señala en su artículo II de su Título Preliminar[2], que la finalidad de dicha norma es que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.

Como se puede apreciar, el derecho de los consumidores a la información sobre los bienes y servicios está reconocido en la Constitución, siendo desarrollado por el Código, norma en la cual podemos encontrar el marco general que todo proveedor que oferte bienes y servicios en el mercado destinado a consumidores finales debe respetar en cuanto a la información de lo que oferta, independientemente que en la regulación específica de cada sector de la economía se establezca algo en particular sobre la información que deban trasladar los proveedores a los consumidores. De esta manera, como correlato al derecho de la información se establece un deber por parte de los proveedores de no vulnerar dicho derecho, cumpliendo con brindar la información correspondiente, en los términos del Código y el ordenamiento jurídico en general.

De esta manera, de una revisión rápida al Código, podemos apreciar diversos listados de información mínima obligatoria que todo proveedor debe brindar, ya sea en materia de servicios educativos, retail, de salud, inmobiliarios o financiero, entre otros. No obstante ello, podemos encontrar en los artículo 2 y 3 del Código[3], el parámetro general de lo que constituye el derecho a la información, que se encuentra presente en cada regulación de la información a brindar en cada sector económico.

El artículo 2 del Código establece que el proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para: (i) tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo; así como, (ii) para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. Es decir, conforme ha señalado la Sala Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI, puesto que la información es un proceso de naturaleza dinámica, esta no es exigible únicamente al momento de la configuración de la relación de consumo, sino también a lo largo de la misma[4].

De la misma manera, el artículo bajo comentario también establece las características que debe tener la información a brindar por parte de los proveedores, las cuales son: veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna, fácilmente accesible y brindada en idioma castellano

Tenemos claro que el derecho a la información no hace referencia a que el proveedor tiene la obligación de brindar toda la información sobre si mismo y de lo que oferta, sino que el parámetro objetivo es que la información a la que se encuentra obligado a brindar es la llamada “información relevante”. Ahora bien, legitimamente, uno se puede preguntar, ¿hasta dónde alcanza el derecho a la información que nosotros consideramos relevante? Al respecto, el mismo artículo 2 del Código nos brinda una idea:

Artículo 2.- Información Relevante

(…)

2.3. Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.”

Como se puede apreciar, si bien para analizar si se ha brindado o no información relevante se deberá analizar cada caso en concreto, el Código nos señala que el análisis versará sobre si la información omitida, o inclusive brindada de manera errada, desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor. Así, es importante tener en cuenta si la información incide en la configuración de la relación de consumo, puesto que de no incidir en esta, no será considerada relevante.

Sin perjuicio de ello, un ejemplo de lo que se puede considerar información relevante lo encontramos en el artículo 3 del Código, el cual establece que está prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Por lo cual, podemos convenir que constituye información relevante a brindar por todo proveedor, la relativa a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad y calidad, de los productos o servicios ofrecidos.

Ahora que tenemos en claro qué entendemos por derecho a la información, así como el marco normativo general de este derecho, se puede realizar una distinción con otro pilar del sistema de protección al consumidor con el que es usualmente confundido en la práctica, esto es, el deber de idoneidad de los proveedores sobre los productos y servicios que ofertan en el mercado.

Al respecto, la idoneidad es entendida como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Por lo cual, si bien la información brindada forma parte del análisis del deber de idoneidad, no constituyen lo mismo.

Así, conforme al artículo 20 del Código, para evaluar si estamos ante una infracción al deber de idoneidad, se debe analizar las llamadas garantías legales, explícitas e implícita:

  • Garantía legal: cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía.
  • Garantía explícita: cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor.
  • Garantía implícita: cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.

Como se aprecia, para el análisis de cumplimiento del deber de idoneidad, se tomará en cuenta la información que el proveedor brindó, la cual puede constituir una garantía explícita o legal (si es que brindar esa información era una obligación legal, valga la redundancia). No obstante ello, para analizar si un proveedor cumplió con el deber de información, se analizará si brindó la información relevante para adoptar una decisión de consumo, si omitió esta o si brindó información errada o falsa al respecto.

Es por tal motivo que en diversa jurisprudencia del Indecopi podemos encontrar diversos casos en los que se sanciona a un mismo proveedor por infracción al deber de información, así como por infracción al deber de idoneidad.

Por lo expuesto, podemos concluir lo siguiente:

  • El derecho de los consumidores a la información sobre los bienes y servicios está reconocido en la Constitución, siendo desarrollado por el Código, norma en cuyos artículos 2 y 3 podemos encontrar su correspondiente marco general.
  • El derecho a la información no hace referencia a que el proveedor tiene la obligación de brindar toda la información sobre si mismo y de lo que oferta, sino que el parámetro objetivo es que la información a la que se encuentra obligado a brindar es la llamada “información relevante”.
  • Para determinar si una información es relevante o no, se deberá analizar si la información incide en la configuración de la relación de consumo, puesto que de no incidir en esta, no será considerada relevante.
  • El deber de idoneidad es distinto al deber de información, por más que se encuentren vinculados, en la medida que, para el análisis de cumplimiento del deber de idoneidad, se tomará en cuenta la información que el proveedor brindó; y, para analizar si un proveedor cumplió con el deber de información, se analizará si brindó la información relevante para adoptar una decisión de consumo, si omitió esta o si brindó información errada o falsa al respecto.

*Sobre el autor: Abogado asociado del área de Competencia y Propiedad Intelectual del estudio Benites, Vargas y Ugaz.

Imagen obtenida de: https://www.gob.mx/gobmx/articulos/conoces-tus-derechos-como-consumidor


[1]           Constitución Política del Perú

             Artículo 65.- Protección al consumidor

El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

[2]           Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor

             Artículo II.- Finalidad

El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Código.

[3]           Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor

Artículo 2.- Información relevante

2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.

2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que generarían al consumidor el suministro de información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.

Artículo 3.- Prohibición de información falsa o que induzca a error al consumidor

Está prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

[4]           Ver Resolución Nº 223-2019/SPC-INDECOPI.

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