*Escrito por Martín Zapata Díaz
Hace unas semanas, a inicios del mes de mayo, nos sorprendió a todos ver varias noticias en diferentes medios donde se informaba que la cadena de supermercados Plaza Vea había ofrecido a través de su página web diversos productos electrónicos, como televisores de alta gama, celulares Iphone 11 o PlayStations 4, a un precio de S/ 34.98, cuando sus precios originales son mucho más altos, bordeando los 3 mil o 5 mil soles para alguno de estos bienes. Adicionalmente, según la información detallada en la página web del supermercado, este precio de S/ 34.98 era válido para las compras realizadas con la Tarjeta Oh! y precisando que esto equivalía al 98% de descuento, convalidando que el precio anunciado, aunque muy por debajo del precio ordinario, sí sería el que efectivamente se está entregando a los consumidores. Como consecuencia, las personas que pudieron acceder a estas ofertas no dudaron y realizaron las compras correspondientes.
Esto generó que Plaza Vea se vuelva tendencia en redes sociales y en muchos de los medios de comunicación en Perú, por la sorprendente noticia de adquirir productos a un precio tan bajo.
Posteriormente, Plaza Vea declaró que se trató de un error involuntario que afectó directamente su página web mostrando precios irrisorios en comparación con los precios regulares, procediendo a cancelar todas las compras que se generaron, mientras que para las personas que vieron estos anuncios fueron simplemente ofertas de una entidad que se dedica a la venta de productos.
Por otro lado, resulta importante precisar que la autoridad de protección al consumidor vela por la reducción de la asimetría informativa debido a la posición que ocupa el consumidor frente al proveedor en toda relación de consumo. Esto se puede apreciar del mismo Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nro. 29571), en adelante el Código de Consumidor, cuando precisa que su finalidad es que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. Del mismo modo, señala que la protección de los derechos e intereses se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, lo cual va de la mano con el art. 65 de la Constitución Política del Perú, que establece que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios, además que garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado, velando, en particular, por la salud y la seguridad de la población. De esta forma, la protección del consumidor llega incluso a un nivel constitucional, evidenciándose la importancia que el mismo Estado le da.
El Código de Consumidor establece una serie de derechos a favor de los consumidores y obligaciones para los proveedores que puede iniciarse incluso desde una etapa preliminar a la relación de consumo con el proveedor del bien o servicio contrato o por contratar, precisando que esta relación de consumo se da a cambio de una contraprestación económica por parte del consumidor, es decir, del pago por el producto o servicio.
Acorde con la jurisprudencia desarrollada por el INDECOPI[1] en casos anteriores, una relación de consumo involucra elementos indispensables para su existencia: elementos subjetivos como son el consumidor y el proveedor, y, elementos objetivos constituidos por los productos o servicios que el segundo pone a disposición del primero sobre la base de una transacción comercial.
Es importante mencionar que en la relación de consumo que se crea entre un proveedor y un consumidor, existe la llamada asimetría informativa, que significa que el proveer es quien suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado. Siendo así, solamente Plaza Vea, en su condición de proveedor, conoce en su totalidad las características de los productos que ofrece y asume plena responsabilidad por la forma en cómo los ofrece al público consumidor, por lo que si diversas personas adquirieron sus productos bajo las condiciones difundidas por su página web, no podría ahora desconocerse tales compras realizadas o, en todo caso, permitir que sea el proveedor quien determine qué compras son válidas y cuáles no, por un error que ellos mismos tuvieron.
Debemos tener en consideración que el Código de Consumidor establece que uno de los derechos que tienen los consumidores es el de acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
En relación a lo antes mencionado, el mismo Código de Consumidor ha incluido como uno de sus principios el Principio Pro Consumidor, el cual precisa que, en cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor.
Este principio es la base que ha servido como criterio interpretativo a la autoridad administrativa en aquellos casos en los cuales no resulta claro si se está frente a una relación de consumo o no. En estos casos de duda sobre si la persona afectada califica como consumidor, la tendencia jurisdiccional ha sido aceptar y extender la noción del mismo con la finalidad de tutelarlo.[2]
Adicionalmente, a través del Principio de Transparencia, la información brindada por parte de los proveedores debe ser veraz y apropiada conforme al Código de Consumidor, entendiéndose que la información recibida por los consumidores a través de los canales de comercialización, sean físicos o virtuales, de los proveedores, es clara, y que, si los consumidores adquieren productos o servicios en base a dicha información, entonces, los proveedores están obligados a respetar la transacción. Asimismo, en correspondencia al Principio de Corrección de la Asimetría, se busca mantener un equilibrio entre los proveedores y consumidores a fin de que estos últimos no se encuentren en desventaja frente a los primeros en relación a su desenvolvimiento en el mercado según la información que los proveedores brinden.
Como se aprecia, los principios de transparencia y corrección de la asimetría se encuentran estrechamente vinculados. El principio de transparencia constituye una exigencia a los proveedores de dar acceso a toda la información sobre el producto o servicio que ofrecen, la cual debe ser veraz y apropiada. Ello en razón a que toda relación de consumo el proveedor tiene información privilegiada sobre el producto o el servicio que da o presta. Esto se conoce como asimetría de la información, y es lo que el Código busca minimizar o corregir.[3]
En virtud de ello, es razonable comprender que la oferta lanzada a través de la página web de Plaza Vea es clara, directa y veraz, no encontrándose mayor información de esta oferta en su plataforma, apreciándose que los consumidores han adquirido los productos ofertados conforme a la información recibida directamente del proveedor.
Como bien se indicó anteriormente, se trata de acortar la asimetría informativa existente a través de las normas de protección al consumidor, ya que con ello se evita la comisión de abusos en detrimento de los consumidores y, por ende, del mercado.
Adicionalmente, de acuerdo al Código de Consumidor, en el artículo 46 se establece con total claridad que los proveedores se encuentran obligados a entregar los productos que ofertan según las condiciones de venta especificadas y los consumidores tienen todo el derecho de exigir se cumpla con ello. De esta manera, este cuerpo normativo dispone la obligatoriedad que tiene todo proveedor de satisfacer las adquisiciones de bienes o servicios que las personas hayan efectuado dentro de las características de la oferta.
En este caso concreto, Plaza Vea estaba en mejor posición para poder señalar los términos y condiciones de cualesquiera de sus diversas ofertas que realiza y divulga, por lo que, los consumidores al visualizar la publicidad y no encontrar mayor información en la página web de Plaza Vea sobre estas ofertas, aun cuando se señala a la vez cuánto es el porcentaje de descuento que se está aplicando si la compra se realiza utilizando la Tarjeta Oh!, siendo una oferta legalmente válida. Sin embargo, Plaza Vea trató de escudarse señalando que se trató de un error involuntario y ello no debería ser amparable bajo la normativa de protección al consumidor vigente.
Esto dejaría abierta la posibilidad para que otros proveedores aprovechándose de esta situación, más adelante lancen productos o servicios a precios muy bajos o con otras condiciones demasiado beneficiosas para los consumidores, para luego retractarse y no entregar lo que efectivamente ofrecieron y lo que los consumidores adquirieron según la información que fue expuesta en el mercado por los mismos proveedores.
Incluso, como una opinión adicional, se podría pensar que esta situación favoreció a Plaza Vea al recibir, de cierta manera, mucha mayor publicidad y hacerse más notoria, y, en caso la autoridad administrativa correspondiente se pronuncie a favor de Plaza Vea, esta podría ser volverse una estrategia que utilicen otros proveedores para promocionar sus productos, con el fin de tener mayor publicidad, y luego retractarse bajo la justificación de que se trató de un error.
Por lo tanto, teniendo en cuenta todo lo antes mencionado, se considera que Plaza Vea sí se encontraría obligada a entregar los productos a las personas que efectuaron dichas compras, no obstante, será la autoridad administrativa encargada la que finalmente se pronuncie al respecto.
*Sobre el autor: Abogado por la Universidad de San Martín de Porres, con estudios de Derecho Corporativo en la Escuela de Altos Estudios Jurídicos y en la Escuela Superior de Derecho, Empresa y Negocio.
[1] Resolución No. 2949-2013/SPC-INDECOPI
[2] Véanse las Res. 1934-2009/SC2-INDECOPI, 2305-2010/SC2-INDECOPI y 0169-2008/TDC-INDECOPI
[3] Res. 2348-2007/TDC-INDECOPI y Res. 1172-2005/CPC
