El consumidor razonable o diligente, finalidad del estándar de diligencia en el derecho peruano | Claudia Gordillo

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*Escrito por Claudia Gordillo Llerena

Resumen
El concepto de consumidor razonable ha sido forjado en nuestra legislación a través del Código de Protección y Defensa del consumidor y complementado por jurisprudencia administrativa, este concepto ha sido importado de la Legislación Anglosajona a través del concepto “The Reasonable Man”. Ahora bien, en nuestro sistema de protección al consumidor, ¿se debe de exigir la diligencia ordinaria vinculada a un consumo razonable, entendiendo que la sociedad peruana es posee características culturales, sociales y educativas diferentes a la americana? Al respecto, ¿cuáles son las implicancias de optar por la protección del uno o el otro? En el presente artículo, el autor busca responder a estas preguntas a través de un análisis de la normativa nacional y doctrina internacional.

Palabras clave: protección al consumidor, consumidor razonable, diligencia ordinaria, jurisprudencia.

Abstract 
The concept of reasonable consumer has been forged in our legislation through the Consumer Protection and Defense Code and complemented by administrative jurisprudence, this concept has been imported from the Anglo-Saxon Legislation through the concept of “The Reasonable Man”. Now, in our consumer protection system, should ordinary diligence linked to reasonable consumption be required, understanding that Peruvian society has different cultural, social and educational characteristics than American? In this regard, what are the implications of opting for the protection of one or the other? In this article, the author seeks to answer these questions through an analysis of national regulations and international doctrine.

Key Words: consumer protection, reasonable consumer, ordinary diligence, jurisprudence.

1. INTRODUCCIÓN

La Ley N°29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor tiene como finalidad que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor[1]. Dentro de él se ha reconocido un concepto de consumidor, el cual ha sido complementado vía jurisprudencial administrativa por el denominado “consumidor razonable o diligente”. Este concepto si bien se trata de un concepto lógico que busca establecer un parámetro objetivo al momento de ponderar el comportamiento de los consumidores en los casos en los cuales exista una disputa, entendemos como consumidor razonable, aquel que en términos simples suele entender su proceso de consumo y las responsabilidades que le competen debido a que busca información, analiza las características, cualidades y desventajas de un producto o una prestación de servicio[2].

Ahora, al hacer un contraste con el contexto social existente en el Perú, podemos verificar que dicho parámetro no es del todo acertado. Ya que si bien lo que se busca es tener un criterio objetivo del comportamiento de los consumidores, en realidad involucra una exigencia de una conducta esperada bajo parámetros de razonabilidad y diligencia, desarrollados en base a educación, cultura e información, bases que no se aplican necesariamente a todos los consumidores peruanos.

Es preciso entonces analizar qué debe entenderse con diligencia ordinaria, cuándo una persona actúa con diligencia y si la mayoría de los peruanos medianamente informados y algunas veces desinformados y analfabetos, pueden actuar siempre con diligencia ordinaria para poder acceder al sistema de protección del consumidor que el propio Estado -paradójicamente- ha creado para ellos[3]. Es por ello, que podría plantearse que una interpretación estricta de la razonabilidad o diligencia en el comportamiento del consumidor podría restringir a este su acceso a la protección que ofrece el estado y por lo tanto quedar vulnerables frente a situaciones de disputa con los proveedores.

Es por ello que en esta investigación nos centraremos en realizar un análisis de como se ha gestado este concepto a través de la institución tutelar de la defensa de los consumidores, asimismo analizaremos el concepto Anglosajón del Reasonable Man, concepto que se utilizó como base para formar  nuestro concepción de consumidor para contrastarlo con la sociedad peruana actual y verificar si efectivamente se amolda a este concepto; y finalmente buscaremos determinar la correcta interpretación de dicho concepto para que de esta forma se logre cumplir con la finalidad buscada por la institución. No abarcaremos los conceptos económicos o mercantiles del consumidor, tampoco indagaremos sobre el comportamiento de consumidores en otros países.

2. ¿QUE ENTENDEMOS POR CONSUMIDOR RAZONABLE?

2.1 CONCEPTO “THE REASONABLE MAN” EN EL DERECHO ANGLOSAJÓN

El concepto de consumidor razonable más que una creación de nuestra jurisprudencia fue una copia o en todo caso una importación del Derecho Anglosajón, incluso en esa realidad no está exento de razonamientos en contra. The Reasonable Man, de donde desciende el consumidor razonable, es una construcción mítica del Derecho Común Ingles. Es un ideal, la materialización de todas las cualidades que demandamos de un buen ciudadano[4].

Para poder comprender a cabalidad que conocemos como el “consumidor prudente razonable” también conocido como “consumidor razonable” y en algunas ocasiones como “persona razonable[5], debemos de describir cuales son las características que definen a el hombre razonable. Para ello Cooter Robert y Ulen Thomas lo han definido como: “El hombre razonable está siempre pensando en los demás; la prudencia es su guía y la seguridad primero es la regla de su vida. Es alguien que mira invariablemente a donde se dirige y tiene cuidado de examinar el terreno inmediato antes de dar un brinco o un giro; no bobea ni se pierde en la meditación cuando se aproxima a las puertas de las trampas o a la orilla de un muelle; siempre registra en los talones de los cheques cuantos detalles sean convenientes; nunca se sube a un autobús en movimiento; no se baja de un carro mientras el tren se encuentra en movimiento; investiga exhaustivamente la buena fe de cada mendigo antes de repartir limosnas y se informará de la historia y los hábitos de un perro antes de acariciarlo, no cree en chismes; ni los repite a menos que tenga una base firme para creer que son ciertos; nunca le pega a la bola antes de que quienes estén en frente hayan desalojado completamente el hoyo que es su propio objetivo; jamás pide demasiado a su esposa, sus vecinos, sus sirvientes, su buey o su asno; en sus negocios solo busca ese margen de beneficio pequeño que doce hombres como él considerarían justo; y contempla a sus colegas comerciantes, sus agentes y sus bienes con ese grado de suspicacia y desconfianza que el derecho considera admirable; nunca lanza maldiciones ni juega juegos de azar, ni pierde el control; siempre se comporta con moderación, y aún cuando está azotando a su hijo piensa en el justo medio; es un monumento en nuestros tribunales, en vano llamando a sus conciudadanos para que ordenen sus vidas de acuerdo con su ejemplo”( .. .)[6].

El tratado de Harper lo describe como «representa el nivel general de juicio moral de la comunidad, lo que se siente debe hacerse normalmente, y no necesariamente lo que es normalmente hecho, aunque en la práctica los dos a menudo llegaban a la misma cosa[7]. En contraposición, también podemos definir  que una persona ha actuado de manera negligente si se ha apartado de la conducta esperada de una persona razonablemente prudente que actúa en circunstancias similares. La persona hipotética razonable proporciona un objetivo por el cual se juzga la conducta de los demás[8].

2.1 CONCEPTO DEL CONSUMIDOR RAZONABLE EN EL DERECHO PERUANO

En un primer momento,  el concepto de consumidor recogido por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571,  fue el siguiente: “Consumidores o usuarios.- Las personas naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien o contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y, excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. La presente Ley protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias.”[9] (Resaltado es nuestro).

Posteriormente el mencionado artículo fue modificado por la Primera Disposición Complementaria Derogatoria de la Ley N° 29571, publicada el 02 septiembre 2010, resultando de la siguiente forma: “Consumidores o usuarios.- las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor[10].

La Sala Especializada en Protección al Consumidor estableció que: “(…) el deber de idoneidad se materializa en que los productos y servicios que el proveedor pone en circulación en el mercado respondan a las expectativas de un consumidor razonable.”12(Resaltado es nuestro). El fundamento del estándar de consumidor razonable se encuentra, según el INDECOPI, en que el mercado solo funciona adecuadamente cuando existen consumidores que actúan con diligencia ordinaria en sus decisiones de consumo, de acuerdo con la buena fe. De esta manera se busca formar consumidores cuidadosos y responsables, que se informan y toman las precauciones adecuadas antes de una decisión de consumo[11]. Asimismo, la Sala ha indicado que: “el bien jurídico tutelado por el INDECOPI es indiscutidamente el interés concreto de los consumidores, es decir, que los bienes o servicios que éstos adquieran o contraten cubran las expectativas que razonablemente pudieron generar”[12]

Por otro lado, el propio Tribunal Constitucional en el Exp. 008-2003 AI/TC, ha expresado con precisión y coherencia cual es el significado de la defensa de los derechos de los consumidores, señalando lo siguiente: «La Constitución prescribe en su artículo 65° la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, a través de un derrotero jurídico binario; vale decir, establece un principio rector para la actuación del Estado y, simultáneamente, consagra un derecho subjetivo. En lo primero, el artículo tiene la dimensión de una pauta básica o postulado destinado a orientar y fundamentar la actuación del Estado respecto a cualquier actividad económica. Así, el juicio estimativo y el juicio lógico derivado de la conducta del Estado sobre la materia, tienen como horizonte tuitivo la defensa de los intereses de los consumidores y los usuarios. En lo segundo, la Constitución reconoce la facultad de acción defensiva de los consumidores y usuarios en los casos de transgresión o desconocimiento de sus legítimos intereses; es decir, apareja el atributo de exigir al Estado una actuación determinada cuando se produzca alguna forma de amenaza o afectación efectiva de los derechos de consumidor o usuario, incluyendo la capacidad de acción contra el propio proveedor.[13]

3. SUBSUNCIÓN DEL “REASONABLE MAN” EN EL CONCEPTO DE CONSUMIDOR EN EL DERECHO PERUANO

Ahora, con la descripción precedente del ideal del hombre razonable o diligente es una persona que realmente suma una serie de valores y conocimientos que guían su actuar constantemente, no solo sus acciones sino también en la toma de decisiones.  Coincidimos con Walter Gutiérrez Camacho cuando expresa que en otras latitudes tal vez pueda hablarse de consumidor razonable con cierto asidero, pero no en un país en el que existe un alto grado de analfabetismo y la cultura es sencillamente una ilusión[14]. En el Perú, según las estadísticas de educación el promedio de años de escolaridad, grupo de edades 25-34 (número de años) en las mujeres alcanzo un 11.2 % y en los hombres un 11.6 %.

Bardales sostiene que es “(…) inaplicable el concepto de consumidor razonable en nuestro contexto o realidad, pues determina trasladar responsabilidades al consumidor en sus procesos de consumo, que no puede entender y menos cumplir.[15] Es por ello, que la postura que algunos autores han adoptado es que el consumidor protegido debe ser el consumidor promedio, sin que se le pueda exigir un juicio razonable dado que,  según se  sostiene,  en  un país  como  el nuestro, la gran masa de consumidores no se encuentra en  aptitud de realizar  este análisis que, de ser exigido por el sistema, los alejaría de cualquier posibilidad de protección[16]. Finalmente, se puede concluir que resulta imposible exigirle a un consumidor  comportamientos  que se  entienden razonables para una minoría en base a principios que a este consumidor no le interesan entender.

Asimismo, Gonzales Barrón lleva este discurso al extremo al sentenciar que “(…) hasta un consumidor negligente debe contar con la protección del sistema jurídico, pues no puede castigarse la hipotética culpa de la parte débil de la relación jurídica, pero, en forma paradójica, premiarse el dolo y la prepotencia económica de la parte fuerte”19.

Por otro lado, tenemos la postura que algunos autores defienden el estándar que exige razonabilidad, dado que no hacerlo generaría incentivos perversos, ya que se podría hablar de una protección desmesurada al consumidor, sin ser relevante su negligencia, generando parcialidad preferente a ellos al momento de resolver un conflicto en el cual el proveedor cumple con los estándares y es diligente. En efecto,  la  función del estándar de consumidor razonable no es solo expresar la razonabilidad real de los consumidores. Este standard pretende generar incentivos para que los consumidores actúen razonablemente. Esta es una meta que va más allá de lo meramente pedagógico, como podría argumentarse[17].  Bullard defiende esta postura al indicar que: “Asumir que el consumidor puede ser protegido en cualquier caso, sin importar su nivel de diligencia, es asumir que tendrán una suerte de seguro contra su propia irresponsabilidad, brindado por los proveedores. Si el proveedor debe responder incluso en supuestos de consumidores descuidados, se estaría elevando los costos que los proveedores tendrían que asumir para cubrir dicho seguro (…). Estos costos se trasladan a los precios, con lo que los consumidores no razonables estarían siendo subsidiados en su conducta negligente por los consumidores diligentes[18]”.

4. FINALIDAD DEL ESTANDAR DEL CONSUMIDOR RAZONABLE

Como ya hemos descrito anteriormente, dentro de los argumentos esbozados por las diferentes posiciones respecto de la aplicación de estándar de razonabilidad, todo esto conduce que el esquema de protección al consumidor se centre en la idea de proteger a consumidores razonables, entendiendo por consumidor razonable a aquel que actúa con la diligencia ordinaria que es esperable en ciertas circunstancias.

No nos referimos a un consumidor experto o excesivamente exigente y cuidadoso. No es un consumidor racional, calculador y frío capaz de analizar con detalle todas las alternativas. Por el contrario es una persona que actúa con la diligencia ordinaria que se le puede exigir a cualquier persona[19]. Lo que se busca es incentivar que las conductas diligentes de los consumidores las cuales tiene algunos costos (como tiempo, cuidado, adquirir información, etc.) tendrán mayor protección, ya que asumir que el consumidor puede ser protegido en cualquier caso, sin importar su nivel de diligencia, es asumir que tendrán una suerte de seguro contra su propia irresponsabilidad brindado por los proveedores. Si el proveedor debe responder incluso en supuestos de consumidores descuidados, se estaría elevando los costos que los proveedores tendrían que asumir para cubrir dicho seguro. Estos costos se trasladan a precios con lo que los consumidores no razonables estarían siendo subsidiados en su conducta negligente por los consumidores diligentes[20].

5. CONCLUSIONES

La postura que expresa que se debería de aplicar el estándar del consumidor promedio, ya que  el consumidor peruano no es capaz de conducirse razonablemente es decir no actuar con diligencia ordinaria en razón al contexto social y cultural en el que se encuentra y que por esta razón, este estándar no debe de ser exigible por Indecopi al momento de identificar que consumidores deben de ser protegidos, pierde de vista qué es lo que pretende el estándar de consumidor razonable ya que este no se trata de un reflejo de la realidad. Lo que se busca es incentivar la actuación o conducta razonable de los consumidores.

Consideramos que es necesario educar y capacitar al consumidor porque el desarrollo no depende solamente de la competitividad y de la calidad de las empresas proveedoras de bienes y servicios en el mercado, sino también de la calidad y de la conducta idónea de los consumidores frente a una relación ordinaria de consumo y en ese contexto la calidad depende también de los que compran[21]. Es por ello que asumir otros estándares, como por ejemplo el de consumidor medio o promedio, nos llevaría a que renunciáramos a tener mejores consumidores y por lo tanto sería un paso atrás en la búsqueda del mercado ideal.

*Sobre la autora: Bachiller de la Facultad de Derecho de la Universidad Católica San Pablo de Arequipa

Imagen obtenida de: http://seccionnoticias.net.pe/index.php/2018/08/22/caracteristicas-del-consumidor-peruano-del-2018/

6. BIBLIOGRAFÍA

FUENTES DOCTRINARIAS

  • BARDALES ROSENDO E., El concepto de consumidor Razonable en el Perú, publicado el 20 de abril de 2009, disponible en: http://blog.pucp.edu.pe/blog/enriquebardales/2009/04/30/elconceptodeconsumidorrazonableenelperu/
  • BULLARD A., Derecho y economía: “El derecho a equivocarse: la contratación masiva y la protección al consumidor”,
  • BULLARD A. “¿Es el consumidor un idiota? El falso dilema entre el consumidor razonable y el consumidor ordinario”, Revista de la Competencia y de la Propiedad Intelectual 10. 2010.
  • COOTER R. Y ULEN T., Derecho y Economía. Fondo de Cultura Económica, México citado en DURAND CARRIÓN J., El consumidor Razonable o Diligente, el mito que puede crear un cisma entre los peruanos, Derecho & Sociedad Pág.
  • DURAND CARRIÓN J., El consumidor Razonable o Diligente, el mito que puede crear un cisma entre los peruanos, Derecho & Sociedad.
  • GONZÁLES BARRÓN, Gunther. “El mito del consumidor razonable”. En:Actualidad Jurídica 202. Septiembre del 2010.
  • HEYMANN L., The Reasonable Person In Trademark Law, Faculty Publication, College of William &Mary Law School, 2008.
  • INGRAM A., Parsing the reasonable person: the case of self-defense, Ingram- Tech edit, 01 de diciembre de 2014.
  • RODRIGUEZ GARCIA, G., “El Apogeo y Decadencia del Deber de Idoneidad en la Jurisprudencia Peruana de Protección al Consumidor”, Themis, 23 de mayo de 2014.

FUENTES NORMATIVAS

  • Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571.
  • COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – INDECOPI. Lineamientos sobre protección al consumidor, aprobado por Resolución No. 001-2001-LINCPC/INDECOPI, publicado en separata especial del diario oficial el 09 de julio de 2001.

FUENTES JURISPRUDENCIALES

  • Resolución N°002-2019/SPC-INDECOPI del Expediente 32-2016-SIA/CPCINDECOPI-LOR
  • Expediente 008-2003 AI/TC , publicada el 11 de noviembre de 2003
  • Resolución 272-2010/SC2-INDECOPI del 8 de febrero de 2010

[1] Artículo II de la Ley N°29571 : “El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía social de mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Código.”

[2] BARDALES ROSENDO E., El concepto de consumidor Razonable en el Perú, publicado el 20 de abril de 2009, disponible en: http://blog.pucp.edu.pe/blog/enriquebardales/2009/04/30/elconceptodeconsumidorrazonableenelperu/

[3] DURAND CARRIÓN J., El consumidor Razonable o Diligente, el mito que puede crear un cisma entre los peruanos, Derecho & Sociedad Pág. 327

[4] COOTER R. Y ULEN T., Derecho y Economía. Fondo de Cultura Económica, México citado en DURAND

CARRIÓN J., El consumidor Razonable o Diligente, el mito que puede crear un cisma entre los peruanos, Derecho & Sociedad Pág. 3

[5] HEYMANN L., The Reasonable Person In Trademark Law, Faculty Publication, College of William &Mary Law School, 2008, pág. 781.

[6] COOTER R. Y ULEN T., Derecho y Economía. Fondo de Cultura Económica, México , pág. 383

[7] INGRAM A., Parsing the reasonable person: the case of self-defense, Ingram- Tech edit, 01 de diciembre de 2014, Pag 106:  el autor señala lo siguiente: Harper’s treatise describes him as “representing the general level of moral judgment of the community, what it feels ought ordinarily to be done, and not necessarily what is ordinarily done, although in practice the two would very often come to the same thing.”

[8] BUSCAR

[9] Artículo 1 de la Ley N°29571:  “a) Consumidores o usuarios.- Las personas naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien o contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y, excepcionalmente, a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. La presente Ley protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias.” Publicado mediante D. Leg N°1045, El presente Decreto Legislativo quedó DEROGADO por la Primera Disposición Complementaria Derogatoria de la Ley N° 29571, publicada el 02 septiembre 2010.

[10] Artículo IV de la Ley N°29571.- Definiciones. “Para los efectos del presente Código, se entiende por: 1. Consumidores o usuarios 1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. 1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio 1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.” 12 Resolución 272-2010/SC2-INDECOPI del 8 de febrero de 2010.

[11] COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – INDECOPI. Lineamientos sobre protección al consumidor, aprobado por Resolución No. 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI, publicado en separata especial del diario oficial el 09 de julio de 2001, pág. 15.

[12] Resolución N°002-2019/SPC-INDECOPI del Expediente 32-2016-SIA/CPC-INDECOPI-LOR

[13] Expediente  008-2003 AI/TC , publicada el 11 de noviembre de 2003, citado en DURAND CARRIÓN

J., El consumidor Razonable o Diligente, el mito que puede crear un cisma entre los peruanos, Derecho & Sociedad Pág. 331.

[14] DURAND CARRIÓN J., El consumidor Razonable o Diligente, el mito que puede crear un cisma entre los peruanos, Derecho & Sociedad Pág. 328

[15] BARDALES MENDOZA, E. “El concepto de consumidor razonable en el Perú”.  En: http://blog.pucp.edu.pe/item/54292/el-concepto-de-consumidor-razonable-en-el-peru

[16] RODRIGUEZ GARCIA, G., “El Apogeo y Decadencia del Deber de Idoneidad en la Jurisprudencia Peruana de Protección al Consumidor”, Themis, 23 de mayo de 2014, pág. 65.  19 GONZÁLES BARRÓN, Gunther. “El mito del consumidor razonable”. En: Actualidad Jurídica 202. Septiembre del 2010. p. 20

[17] RODRIGUEZ GARCIA, G., “El Apogeo y Decadencia del Deber de Idoneidad en la Jurisprudencia

Peruana de Protección al Consumidor”, Themis, 23 de mayo de 2014, pág. 66

[18] BULLARD GONZÁLES, A. ,“¿Es el consumidor un idiota? El falso dilema entre el consumidor razonable y el consumidor ordinario”, Revista de la Competencia y de la Propiedad Intelectual 10. 2010. pp. 10-11.

[19] BULLARD A., Derecho y economía: “El derecho a equivocarse: la contratación masiva y la protección al consumidor”, 2006, Pag 605

[20] BULLARD A., Derecho y economía: “El análisis económico de las instituciones legales”, 2006, Pag 606

[21] Cifr. DURAND CARRIÓN J., El consumidor Razonable o Diligente, el mito que puede crear un cisma entre los peruanos, Derecho & Sociedad Pág. 329.

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