Derechos detrás de la pantalla: el comercio electrónico y su importancia en la Protección al Consumidor | Marycarmen Irigoyen

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Escrito por Marycarmen Irigoyen*

Introducción

Una persona es objeto de necesidades desde que nace, necesidades que son satisfechas a través del consumo de diversos productos como alimento, ropa y servicios; sin embargo, desde el inicio de la pandemia ocasionada por el COVID-19, los métodos para alcanzar estas necesidades han tenido que cambiar debido al impedimento de poder salir, es aquí donde podemos encontrar al comercio electrónico.

En el Perú, el comercio electrónico está avanzando rápidamente, para Helmut Cáceda, presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico, el e commerce ya superó US$ 4,000 millones al cierre del 2019, un 30% más que el 2018[1]. Por consiguiente, se puede visualizar el crecimiento exponencial de este y como muchos peruanos hemos comenzado a utilizar esta herramienta para el crecimiento de nuestros negocios o para consumo.

Debido a la pandemia, las personas han comenzado a consumir a través de internet, lo que ha popularizado este método ya existente;  pero también, con ello, se han demostrado las problemáticas en cuanto a esta materia y la necesidad de pronunciarse sobre ellas, sobre todo en el ámbito del consumidor, quien puede caer en publicidad engañosa, estafas y la desprotección de sus datos personales.

Así, este trabajo tiene como finalidad exponer la problemática en cuanto al comercio electrónico y la protección al consumidor en tiempos de pandemia y describir los consejos y vías de solución planteados por el Indecopi y la OCDE.

¿Qué es el comercio electrónico?

Indecopi, citando a la OCDE, caracteriza al comercio electrónico como lo siguiente: “Entre los beneficios que ofrece el comercio electrónico a los consumidores está la posibilidad de acceder, a través de dispositivos electrónicos, a una variedad de bienes, servicios y productos de contenido digital, a precios competitivos, con opciones de pago convenientes y desde cualquier lugar y en cualquier momento” (2018, p.13). De esta manera, podemos visualizar que el comercio electrónico es una nueva forma de acceder a nuestras necesidades diarias, una nueva tecnología que nos permite comprar al instante y recibir nuestros productos directamente a nuestro hogar.

Asimismo, ahora vivimos en un mundo donde las nuevas tecnologías se han convertido en parte de nuestra vida, podemos encontrar información, hacer transacciones y comunicarnos a través de la pantalla. Por otro lado, la globalización ha permitido la comunicación constante entre los países del mundo, lo que atrae con ello a una gran variedad de empresas compitiendo en el mercado, y qué mejor lugar para competir en el mercado a bajos costos como lo es el comercio electrónico. Este último es la consecuencia del avance tecnológico y la globalización, ahora podemos comprar productos desde China y Estados Unidos, pero también de empresas locales, como Ripley, Maestro Home Center, Saga Falabella, hasta incluso a través de las diferentes aplicaciones como Rappi y Glovo; todas estas compiten en diferentes mercados y; sin embargo, podemos tener toda la información sobre ellas en la palma de nuestras manos, o al menos eso sería lo ideal si es que estas fueran realmente transparentes.

Así también, el comercio electrónico en el Perú se encuentra en constante crecimiento, para nosotros es un método bastante nuevo que recién se consolida, pero cada vez más empresas apuestan por esta vía; sobre todo porque es un método amigable, de bajo costo y que se difunde a personas alrededor de todo el país, lo que es provechoso para las empresas que están comenzando a entrar al mercado o para aquellas que desean mantenerse en esta. Como nos comenta Vega en la siguiente cita: “Éste constituye la nueva herramienta por la que grandes corporaciones, entidades bancarias e, incluso, medianas y pequeñas empresas hagan sentir su presencia en este mundo globalizado” (2018, p.13).

Por último, si el comercio electrónico ya era un método en crecimiento, con la pandemia, este se ha convertido en esencial para muchos; debido a la prohibición de salir y el tener necesidades que satisfacer, las personas alrededor del mundo han decidido que la mejor opción es comprar a través del e commerce, lo que también ha beneficiado a las empresa que se han unido a este nuevo método.  Según La República: “En medio de la crisis económica que vive el mundo, el comercio electrónico atraviesa su mejor momento en América Latina con crecimientos superiores a 300%”[2] (2020). Así también Roberto Fernández, citado por La Vanguardia, nos comenta sobre la situación: “Las restricciones a salir a la calle y el temor al contagio han forzado a muchos a aumentar las compras online, especialmente en el canal de alimentación. También los usuarios más reticentes se han visto obligados a superar los temores asociados a los pagos por internet”[3] (2020)

Problemáticas en la Protección al consumidor

El comercio electrónico se presenta como una herramienta beneficiosa tanto para la empresa como para el consumidor; sin embargo, si nos asomamos detrás de la cortina podemos observar que detrás de este existen diversas vulneraciones a los derechos del consumidor. Como detalla la OCDE, citada por el Indecopi: “La OCDE también advierte que dentro de este atractivo espacio de comercialización de bienes y servicios se pueden generar situaciones en las que los consumidores se vean involucrados en prácticas comerciales engañosas, publicidad engañosa, fraude, robo de identidad y divulgación no autorizada de datos personales.” (2018, p. 13). De esta manera, encontramos que los consumidores se encuentran en una situación de riesgo cada vez que deciden consumir a través del comercio electrónico, lo que puede desincentivar el crecimiento de este método; es por esto que es necesario resolver el problema existente y crear legislación que sea útil para estos casos.

Por consiguiente, el e commerce puede ser riesgoso para el comprador y como sabemos, esto vulneraría el propósito del Derecho del Consumidor, que como explica Durand es lo siguiente: “El Derecho del Consumidor constituye un sistema global de normas, principios, instituciones e instrumentos consagrados por el ordenamiento jurídico a favor del consumidor para garantizar en el mercado una posición de equilibrio con los empresarios proveedores, en una relación de consumo y como destinatario final de los bienes y servicios adquiridos.” (2012, p.99). Así, podemos encontrar en el comercio electrónico una gran relación de asimetría y desequilibrio, por lo que son las normas de Protección al Consumidor las que deben actuar para resguardar sus derechos.

Sin embargo, no encontramos normas encargadas de este problema específico. Aun así, la solución actual para este se encuentra en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, que permite defender los derechos del comprador en todos los ámbitos, incluido el comercio electrónico. Algunos términos y normas recalcables en el presente Código son el principio de transparencia, el Artículo 1 inciso b sobre el acceso a información oportuna, inciso e sobre el derecho a la reposición del producto, y otros.

Época de pandemia y el caso Cyber Wow

Debido a la pandemia, el comercio electrónico ha despegado pero con ello también se han visualizado diversos problemas. Según Indecopi, a 72 días del estado de emergencia se han reportado 1027 reclamos sobre el comercio electrónico a nivel nacional, los que contienen quejas por productos defectuosos, incumplimiento en reembolsos, demora en entrega y otros[4].

Un caso actual sobre esta materia es el Cyber Wow, el cual Indecopi está investigando por posible publicidad engañosa: “Podría constituir un acto de engaño la difusión de publicidad que promocione una oferta o promoción de ventas constituida por una supuesta rebaja o descuento en el precio de un producto determinado, cuando en realidad no existen condiciones más ventajosas respecto de la oferta ordinaria o estándar”[5]. De esta manera, podemos observar que en el ámbito del comercio electrónico encontramos la vulneración del principio de transparencia por parte de las empresas, ya que intentan vender una oferta donde no existe, lo que podría deberse a  una técnica de aprovechamiento debido al crecimiento del consumo vía comercio electrónico por la pandemia.

Asimismo, recordemos que una de las finalidades del Código es el proteger al consumidor de este tipo de publicidad que puede inducirlo a consumir pensando que está recibiendo un beneficio. Así, uno de los principales derechos del consumidor es según el Artículo 1 inciso b: “Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses”. Por lo que este debe ser tomado en cuenta al momento de investigar casos como el de Cyber Wow.

Algunos consejos y vías de solución

En primer lugar debido a los problemas causados en perjuicio del consumidor, Indecopi lanzó a través de su página web diversos consejos para ayudarnos como consumidores a elegir correctamente donde comprar sin arriesgarnos[6]. Entre estas encontramos el acceso a información veraz, la protección de los datos, comprar en páginas seguras y saber dónde se encuentran los canales de atención. Así, es importante recalcar la necesidad del consumidor de protegerse e informarse antes de comprar en internet, es por esto que debe poder acceder a información esencial sobre el producto que desea comprar; así también, comprar en páginas confiables en las cuales se pueda comunicar rápidamente con el vendedor y si es que existiese algún imprevisto poder solucionarlo a través del contacto con la empresa.

En segundo lugar, encontramos algunos consejos de la OCDE proporcionados a los países colaboradores. Asimismo, se sabe que el Perú es uno de los países más activos en esta colaboración, por lo que es importante tomar en cuenta lo dicho por la OCDE. De esta manera, entre sus recomendaciones encontramos la siguiente: “Otra disposición exhorta a los gobiernos a mejorar la base de evidencia para la formulación de políticas en esta área a través de la investigación empírica basada en los conocimientos adquiridos de la economía de información y la economía conductual”. (2018, p. 7).

Por lo tanto, es necesario enfocarnos no solo en el Derecho sino también en el estudio de la economía y otras disciplinas para poder formular políticas adecuadas que nos ayuden a resolver el problema. También, sobre la protección de los pagos encontramos lo siguiente: “la Recomendación exhorta a los gobiernos y partes interesadas a trabajar juntos con el fin de elaborar niveles mínimos de protección del consumidor en todos los mecanismos de pago” (2018, p. 7), así poder proteger los datos y evitar el fraude en perjuicio del consumidor. Por último, sobre la legislación: “revisar y, de ser necesario, adoptar y adaptar las leyes que protegen a los consumidores en el comercio electrónico, teniendo presente el principio de neutralidad tecnológica” (2018, p. 22). Por lo tanto, es importante poder resolver el problema a través de un trabajo conjunto que permita enfocarse en los temas relevantes que necesitan de regulación o cambio, para así poder corregir la asimetría en la relación vendedor-consumidor.

*Estudiante de la PUCP y, actualmente, directora de la comisión de Eventos para el periodo 2020-2 en la Asociación Civil IUS ET VERITAS.


Referencias

[1] Nota periodística: https://www.capece.org.pe/ecommerce-peru-2019-como-nos-fue-este-ano/

[2] Nota periodística: https://www.larepublica.co/globoeconomia/e-commerce-ha-crecido-mas-de-300-en-latinoamerica-en-medio-de-la-pandemia-3000424

[3]Nota periodística: https://www.lavanguardia.com/economia/20200525/481374074471/comercio-electronico-e-commerce-online-alimentacion-moda-restauracion.html

[4] Nota de prensa: https://www.indecopi.gob.pe/notas-de-prensa/-/asset_publisher/A97k3Jaho6e9/content/el-indecopi-recibio-1027-reclamos-y-reportes-relacionados-al-comercio-electronico-a-nivel-nacional?inheritRedirect=false

[5] Nota periodística: https://rpp.pe/economia/economia/indecopi-investigaran-ofertas-del-cyber-wow-compras-online-e-commerce-comercio-electronico-comprar-por-internet-noticia-1278687?ref=rpp

[6] Nota de prensa: https://www.indecopi.gob.pe/-/el-indecopi-recuerda-a-los-proveedores-el-respeto-que-deben-tener-por-los-derechos-de-los-consumidores-de-comercio-electronico-y-compras-por-delivery

Código de Protección y Defensa del Consumidor https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor%5B1%5D.pdf/934ea9ef-fcc9-48b8-9679-3e8e2493354e

Durand, J (2012)   EL DERECHO DEL CONSUMIDOR Y SUS EFECTOS EN EL DERECHO CIVIL, FRENTE A LA CONTRATACION DE CONSUMO EN EL MERCADO. Recuperado de file:///C:/Users/Marycarmen/Downloads/DialnetElDerechoDelConsumidorYSusEfectosEnElDerechoCivilF-5171123.pdf

INDECOPI (2018) Agenda digital. Recuperado de https://www.indecopi.gob.pe/documents/1902049/3742118/Agenda+digital+16.05.2018.pdf/4f28e644-deed-b4d9-b4b4-e4eeb6ff09f0

Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos. (2016). Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico. Recuperado de https://www.oecd.org/internet/consumer/proteccion-al-consumidor-en-el-comercio-electronico.pdf

Vega, V. (2018) Revolución Tecnológica y Derecho Mercantil. Revista de Estudios Económicos y Empresariales, (30) pp. 149-169. Recuperado de http://dehesa.unex.es/bitstream/handle/10662/8422/02127237_30_149.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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