Modificación de políticas de cancelación en las plataformas web de contratación de servicios: ¿dependemos de su buena voluntad?

¿Qué pasaría si plataformas web como Airbnb y Booking no hubieran modificado sus políticas de cancelación y fuerza mayor para la devolución completa de los importes a sus usuarios? ¿Estaríamos a merced de la buena voluntad de dichas plataformas para recuperar nuestro dinero en época de crisis? En el presente artículo, la autora plantea explicar las variaciones a las políticas de cancelaciones de plataformas web y plantear nuevos escenarios alternativos a la dependencia de la buena voluntad de los gigantes de la web.

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Escrito por Alejandra Quintanilla Gutierrez[1]

Desde que la Organización mundial de la salud declaró al COVID-19 como una pandemia, diversos países han aplicado medidas para instar a los ciudadanos a quedarse en casa a fin de evitar el contagio y reducir el riesgo en las poblaciones vulnerables.

Desde las self quarantine hasta el cierre de fronteras y la aplicación de cuarentenas obligatorias e inmovilización de la población, son medidas gubernamentales que han traído como consecuencia la dramática reducción del turismo y un gran daño económico a compañías del sector. Hoteles y aerolíneas alrededor del mundo se han mostrado reticentes a cancelar reservas realizadas entre los meses de marzo y abril, generando discrepancias entre los consumidores y las empresas.

Sin embargo, ciertos usuarios han encontrado una luz al final del túnel con las plataformas web del servicio de alquiler temporal de alojamientos como Airbnb y ByHours, así como plataformas web intermediarias de servicios hoteleros como Booking o Expedia.

Dichas plataformas han modificado en los últimos días sus políticas de cancelación para hacer todo lo posible porque sus usuarios gocen de la devolución total de los pagos por las reservas entre la quincena de marzo a la quincena de abril. Dicha decisión reducirá notablemente las dificultades para sus usuarios y generará confianza en estos últimos para poder contratar con ellos en futuras ocasiones.

Por ejemplo, Airbnb ha modificado su Política de causas de fuerza mayor e información sobre el coronavirus a fin que el huésped pueda recibir el reembolso total sin tarifa de cancelación siempre y cuando: (i) la reserva se haya realizado antes del 14 de marzo y con llegada desde ese mismo día hasta el 15 de abril[2];  y, (ii) que los lugares de hospedaje se encuentren en zonas gravemente afectadas, o que el usuario no pueda realizar su viaje debido a las restricciones gubernamentales.[3]

Con respecto a Booking, al ser una app de intermediación para conseguir alojamiento, han incluido en sus términos y condiciones una lista de países cuyos alojamientos pueden ser cancelados por fuerza mayor, y han instado a sus anfitriones a que, si un cliente quiere modificar las fechas de una reserva o cancelarla mediante la web, no carguen sus tasas privadas. Asimismo, la herramienta de autoservicio de Booking o el equipo de atención al cliente le facilitará que pueda llevar a cabo la modificación o cancelación.[4]

No obstante, ¿qué hubiera pasado si las políticas de cancelación no se modificaban?

Las plataformas web como Airbnb, ByHours o VRBO son utilizadas por dos tipos de usuarios: los propietarios o anfitriones y los huéspedes. Los anfitriones (quienes en su mayoría son personas naturales) se registran en las plataformas para ofrecer un lugar de alojamiento a los huéspedes, quienes podrán escoger de acuerdo a sus intereses.

Mientras que Booking, Expedia o Trivago son intermediarios entre los huéspedes y el lugar de alojamiento (quienes en su mayoría o totalidad son hoteles regulados por normas del sector). Estas plataformas, a diferencia de las clasificadas como modelo Airbnb, tratan de mantener una mayor distancia entre el anfitrión y el huésped, describiéndose como meros facilitadores para que el huésped se ponga en contacto con el hotel.

La innovación económica y el aparecimiento de estas formas electrónicas de contratación de servicios ciertamente genera un rango importante de problemas legales: ¿quién es el responsable de un daño causado al usuario durante la prestación del servicio contratado vía Airbnb o VRBO? ¿los Estados podrán solicitar compensación a las plataformas web por dichos daños (de asignarse responsabilidad)? Reguladores institucionales han tratado de explorar como el derecho y las instituciones legales deben adaptarse (o no) a los nuevos desafíos que las prácticas de las nuevas compañías generan en los consumidores.[5]

La mayor parte de problemas que tienen los usuarios de las plataformas web mencionadas es porque las compañías no son agentes de viajes, tampoco se califican como arrendadores, por lo que no se encuentran bajo ninguna ley nacional. En ese sentido, cualquier devolución o cancelación no dependerá estrictamente de dichas plataformas, sino también del contrato que existe con el propietario de lugar de alojamientos.

En nuestro país, nunca se ha iniciado un procedimiento administrativo directamente a estas plataformas web, sino a las entidades bancarias que sirven como intermediario del pago debido a problemas con los montos de los desembolsos o el tipo de moneda. Sin embargo, en España, el Tribunal Supremo declaro inadmisible el recurso interpuesto por Airbnb contra la sanción que le aplicó la Generalitat de Valencia por ofrecer en su plataforma viviendas sin el número de registro correspondiente para garantizar su legalidad. Dicha compañía tuvo que pagar una multa por 30,000 euros.[6]

En este contexto, diversos autores han tratado de calificar los contratos que surgen entre los usuarios de la plataforma y esta última a fin de equilibrar los intereses del contrato y regular la asignación de riesgos contractuales.

Así, la doctrina del common law afirma que, basado en el enfoque tradicional en la mayoría de jurisdicciones, un guest bajo el modelo de Airbnb o VRBO tiene el estatus legal de un “invitado” independientemente de si se pueden aplicar de manera supletoria las normas de arrendamiento. Esto ocurre porque el invitado vino a la propiedad del anfitrión por invitación del propietario o poseedor, que tiene el objetivo comercial de usar un existente activo para generar ingresos. ¿Cuál es el estándar de diligencia que debe seguir un host? Este es el deber de mantener al guest a salvo de riesgos irrazobles y riesgos que conoce o debe conocer. En consecuencia, un host sería responsable si él no pudo ejercer un cuidado razonable para (i) identificar posibles riesgos en situaciones en donde el guest no hubiera esperado dichos riesgos y (ii) fallar en ejercer un cuidado razonable a los guest para protegerlos de los riesgos.[7]

La doctrina del civil law se inclina por afirmar que el contrato entre la plataforma web modelo Airbnb son un contrato de alojamiento colaborativo, a fin de resaltar su impacto social y su faceta jurídico pública. De la Encarnación sostiene que: “por mucho que nos pese, alquilar no es compartir y decir que estas plataformas virtuales promueven la economía colaborativa es un mero eufemismo que en demasiadas ocasiones no persigue sino justificar el incumplimiento de obligaciones legales que cualquier actividad de esta índole, como las equivalentes a las mismas, han de satisfacer en beneficio de ciertos valores públicos, desde las fiscales a las de orden público”.[8]

Un factor que apoya la argumentación del alojamiento colaborativo es el hecho de que el espacio que se arriende constituya la vivienda habitual del arrendador, lo que puede implicar la compartición de espacios comunes con el inquilino.[9]

Independientemente de la calificación jurídica, lo que sí es cierto es que tanto los términos y condiciones y las políticas de las plataformas web tratan de construir un estándar de protección tanto para los huéspedes como los anfitriones, los cuales deberían ser plenamente exigibles no solo ante las propias plataformas, sino también ante la jurisdicción aplicable.

Esto genera una nueva pregunta: ¿cuál sería la jurisdicción aplicable ante una controversia entre la plataforma web, el huésped y el anfitrión? Las cortes de las provincias autónomas de España han aceptado (muy pocas veces) demandas de entidades alegando que existe un fin supremo de protección de los consumidores. En esos casos, la controversia no versaba sobre un lugar de alojamiento en particular, sino en los datos que se ofrecen en las plataformas para informar a los consumidores.

Sin embargo, la dificultad de establecer la ley y jurisdicción aplicable en este tipo de casos es que: (i) las partes tienen, en su gran mayoría, residencias en diversos países; y, (ii) al aceptar los términos y condiciones de la plataforma web, aceptamos renunciar a la jurisdicción nacional o aplicable de acuerdo a normativa nacional y regirnos a la ley y jurisdicción que ellos consideren conveniente.

Por ejemplo, los términos y condiciones de Airbnb establecen lo siguiente:

“19.4 Arbitraje. Usted y Airbnb acuerdan mutuamente que cualquier disputa, reclamo o controversia que se desprenda de, o guarde relación con, los presentes Términos o la aplicación, el incumplimiento, rescisión, la validez, aplicación o interpretación de los mismos, o con la utilización de la Plataforma de Airbnb, los Servicios de Anfitrión, el Servicio de Pago en Grupo o el Contenido Colectivo (en adelante, conjuntamente, las “Disputas”) serán resueltas mediante un arbitraje individual vinculante (“Acuerdo de Arbitraje”). Si se produce una disputa respecto a si el presente Acuerdo de Arbitraje puede ejecutarse o se aplica a nuestra Disputa, usted y Airbnb aceptan que el árbitro decidirá dicha cuestión”.

Continúa estableciendo las reglas:

“19.6 Reglas de Arbitraje y legislación aplicable. Este Acuerdo de Arbitraje pone de manifiesto una transacción comercial interestatal y, por tanto, la Federal Arbitration Act (Ley Federal de Arbitraje de Estados Unidos) rige la interpretación y el cumplimiento de esta disposición. El arbitraje será administrado por la Asociación Americana de Arbitraje (AAA) con arreglo a las Reglas Arbitrales del Consumidor y/o otras reglas de arbitraje de la AAA que la AAA considere aplicables (“Reglas de la AAA”) vigentes en el momento correspondiente, excepto según lo modificado en el presente documento. Las Reglas de la AAA están disponibles en www.adr.org o llamando a la AAA al 1-800-778-7879”.

De esa forma, las plataformas web cubren sus contingencias para que sea extremadamente complicado que un consumidor peruano pueda presentar un arbitraje ante alguna entidad extrajera. Ahora, ¿qué pasa si alguna asociación de consumidores desee presentar una demanda sobre diversos casos y quiere incluir su caso? Pues Airbnb sigue teniendo una respuesta:

“19.11 Ausencia de demandas colectivas ni procedimientos representativos. Usted y Airbnb reconocen y acuerdan que, en la medida máxima permitida por la ley, ambos renuncian al derecho a participar como demandante o miembro participante en una demanda presuntamente colectiva, arbitraje colectivo, demanda particular con efecto de fiscalía general o cualquier otro procedimiento representativo, conjunto o colectivo respecto a cualquiera de las Disputas”.

En conclusión, ¿debemos depender de la buena voluntad de dichas plataformas web a fin de defender nuestros derechos como consumidores? Considero que esta es una buena oportunidad para proteger a los consumidores a través de smart contracts o mecanismos de ejecución automáticos. En ese sentido, las plataformas web podrían programar remedios automáticos a controversias recurrentes. No obstante, seguirían sin respuesta controversias surgidas por situaciones de fuerza mayor, como la imposibilidad sobrevenida a consecuencia de las medidas gubernamentales de inmovilización social. Por lo tanto, sería bueno que nuestras entidades reguladoras revisen las cláusulas de resoluciones de controversia de los términos y condiciones de las plataformas, a fin de encontrar la forma de permitir procedimientos administrativos frente abusos al consumidor en controversias no calificadas como recurrentes y de alta gravedad.

Bibliografía

  • Biber, E., Light, S. E., Ruhl, J. B., & Salzman, J. (2017). Regulating Business Innovation as Policy Disruption: From the Model T to Airbnb. Vanderbilt Law Review, 70(6), 1561–1626.
  • Marzen, C.; Prum, D. A.; Aalberts, R. J. (2017). The new sharing economy: The role of property, tort, and contract law for managing the airbnb model. New York University Journal of Law and Business, 13(2),295-336.
  • Martínez Otero, J. M. (2018). ‘En Mi Casa… ¿Mando Yo? Condiciones Contractuales Y Discriminación En El Alojamiento Colaborativo (¿Master of My House? Contractual Conditions and Discrimination in Shared Housing). InDret, 4.
  • De La Encarnación. A. (2016), “El alojamiento colaborativo: viviendas de uso turístico y plataformas virtuales”, Revista de Estudios de la Administración Local y Autonómica, núm. 5, pp. 1-26.
  • Miguel PEGUERA POCH (2010), “Sobre la necesidad de regular el marco legal de exclusión de responsabilidad de los proveedores de servicios de intermediación”, en Lorenzo COTINO HUESO (Coordinador), Libertades de expresión e información en Internet y las Redes Sociales: ejercicio, amenazas y garantías, PUV, Valencia, pp. 256-268.

[1] Bachiller en Derecho por la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP). Adjunta de docencia del curso de Contratos en la PUCP. Asesora legal del Comité de control previo de fusiones y adquisiciones – Libre Competencia de INDECOPI.

[2] Airbnb – La Política de causas de fuerza mayor y el coronavirus. Actualizado el 15 de marzo de 2020. Consultado el 19 de marzo de 2020. https://es.airbnb.com/help/article/2701/la-pol%C3%ADtica-de-causas-de-fuerza-mayor-y-el-coronavirus-covid19

[3] El País. AirBnb permitirá más cancelaciones gratuitas ante la crisis del coronavirus. 11 de marzo de 2020. Consultado el 19 de marzo de 2020. https://elpais.com/tecnologia/2020-03-11/airbnb-permitira-mas-cancelaciones-gratuitas-ante-la-crisis-del-coronavirus.html

[4] Semana – Cancelaciones de viajes por coronavirus, dolor de cabeza para viajeros. Actualizado el 10 de marzo de 2020. Consultado el 19 de marzo de 2020. https://www.semana.com/economia/articulo/que-hacer-si-cancelan-una-reservacion-de-hoteles-y-vuelos-por-coronavirus/655984

[5] Biber, E., Light, S. E., Ruhl, J. B., & Salzman, J. (2017). Regulating Business Innovation as Policy Disruption: From the Model T to Airbnb. Vanderbilt Law Review, 70(6), Pp. 1582

[6] El Mundo España – El Tribunal Supremo confirma la multa de la Generalitat a Airbnb. Actualizado el 12 de diciembre de 2019. Consultado el 19 de marzo de 2020. https://www.elmundo.es/comunidad-valenciana/2019/12/12/5df23cf2fdddff6c1a8b460f.html

[7] Marzen, C.; Prum, D. A.; Aalberts, R. J. (2017). The new sharing economy: The role of property, tort, and contract law for managing the airbnb model. New York University Journal of Law and Business, 13(2), Pp. 305

[8] De La Encarnación. A. (2016), “El alojamiento colaborativo: viviendas de uso turístico y plataformas virtuales”, Revista de Estudios de la Administración Local y Autonómica, núm. 5, Pp. 17.

[9] Martínez Otero, J. M. (2018). ‘En Mi Casa… ¿Mando Yo? Condiciones Contractuales Y Discriminación En El Alojamiento Colaborativo (¿Master of My House? Contractual Conditions and Discrimination in Shared Housing). InDret, 4. Pp. 15

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